O decreto-lei 6.523 que vai regulamentar, a partir de 1º de dezembro, os serviços de atendimento ao cliente (SACs) ainda provoca muitas dúvidas entre as empresas que fazem parte dos segmentos que terão de se adequar às novas regras e nas operadoras de prestação de serviços de contact center.
Durante mesa-redonda promovida pela NettCallCenterOrbium na semana passada em São Paulo, com a presença de dirigentes e executivos de várias corporações como Vivo Minas, iG, Allianz, Brasil Assistência, Contax, Omint, CVC e Tracker, constatou-se que existe ainda dúvida de como a nova lei será interpretada.
Segundo os executivos, uma questão não esclarecida é da co-responsabilidade das operadoras terceirizadas de contact center e o cliente contratante, o que pode elevar o custo do serviço devido ao risco agregado. Outra questão, esta levantada pelos representantes das seguradoras, foi sobre a regulamentação das entidades que regem o setor, como a Superintendência de Seguros Privados (Susep), no caso de seguros, que tem regras próprias não só para o seguro saúde.
Um outro ponto, destacado pela gerente de atendimento do portal iG, Cristiane D'Amico, foi sobre a responsabilidade no atendimento do assinante, quando o problema se refere à conexão da linha discada ou de banda larga. "Em São Paulo, grande parte dos nossos assinantes acessam através da Telefônica, que reclamam de problema de conexão do Speedy, o que compromete nosso nível de serviço. Nesse caso, como aplicar a lei?", questiona a gerente.
O iG, que pertence à Brasil Telecom (inclui ainda o iBest e BrTurbo), opera com 700 posições de atendimento (PAs) em dois contact centers, um em São Paulo e o outro, em Goiânia. A executiva explicou que está investindo na ampliação do atendimento por chat e e-mail. "O perfil do usuário que utiliza nossos provedores são jovens da chamada geração Y, ou seja, que já nasceram nesse universo. Devido a isso, já estamos planejando intensificar a utilização de canais de atendimento on-line, com a utilização do chat da NetCallCenter/Orbium", explicou Cristiane.
Operadora
Jarlei Antônio Guimarães, responsável pela plataforma de atendimento da Vivo Minas Gerais, falou sobre a solução de chat (bate-papo) da NetCallCenterOrbiun que implantou na operadora, a qual detém a maior base de clientes naquele estado, com índice de penetração de 78,30%, sendo 59% nas classes C, D e E, e 31% nas classes A e B, que lhe confere uma participação de mercado de 28,9% em relação à concorrência. Minas tem 853 municípios e uma população de 19,9 milhões de habitantes.
"Por sermos uma grande empresa de telefonia temos também grande demanda de atendimento ao cliente, desde reclamações a sugestões. Uma das nossas características é buscar alternativas de relacionamento com o cliente com custos otimizados. O atendimento por voz chega a somar 2 milhões de contatos e o atendimento por chat concentra o total de 40 mil contatos. Com certeza essa ferramenta é a alternativa mais adequada de redução de custos já que a ferramenta possibilita ganho de produtividade de mais de 40%", argumenta Guimarães.
"Para ser ter uma idéia, a produtividade dos 700 atendentes por voz é de 2,8 mil clientes ao mês na média, sendo que por chat temos dez atendentes com uma produtividade de 4 mil clientes mês na média", exemplifica. A empresa pretende também oferecer serviço de chat por BlackBerry, videochamada 3G e uma nova experiência de SAC para deficientes auditivos, com o uso de um teclado especial instalado em postos de atendimento e de SMS para surdos e mudos. "Nós acreditamos que na sociedade em rede o indivíduo vive melhor e pode mais", diz Magalhães.
Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenterOrbium enfatizou a importância de se explorar as oportunidades representadas pela regulamentação dos serviços de atendimento. "Como diz, acredito que estamos diante de uma grande oportunidade e não de uma crise como poderíamos pensar", finalizou o executivo.
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