Desde a popularização das redes sociais entre pessoas de todas as idades, classes sociais e as mais distintas ideologias, as empresas passaram a enxergar um potencial de negócios no mundo digital. Hoje, boa parte das marcas interagem com seu público por esse canal, já que possibilita grande interação e é relativamente barato se comparado com as outras estratégias de marketing. Mas como quase tudo em nossas vidas o que pode ser uma grande estratégia de negócios também pode ser o ponto inicial de uma crise de imagem.
Diferente de qualquer outro canal de comunicação, a sua principal característica é promover com facilidade a interação entre a empresa e o seu público, bem como entre as próprias pessoas. Ideias são difundidas com facilidade, mas problemas também são e podem aparecer de onde menos se espera. Exemplos não faltam e um dos que mais gerou repercussão recentemente é o caso do Instituto Royal e os testes em cachorros da raça Beagle.
Sem nenhum parecer antecipado, uma vez que ainda não existe uma conclusão por parte do poder judiciário, o fato é que a empresa nega veemente que o os animais foram maltratados durante os testes, enquanto os ativistas mantêm a sua versão da história. Apesar disso milhares de pessoas compartilharam matérias, fotos e vídeos comentando o caso e expondo sua opinião. O que era uma denúncia transformou-se em verdade absoluta e recentemente a empresa veio a público declarar que encerrará todas as suas atividades. Se pararmos para pensar, apenas este ano temos uma lista considerável de empresas que tiveram que lidar com crises de imagem que vieram por meio das redes sociais.
Com a minha experiência em internet e redes sociais posso afirmar que mesmo com todos os cuidados todas as empresas estão sujeitas a exposições negativas nas redes sociais. Por isso algumas dicas são pertinentes:
1º – Faça um planejamento detalhado antes de utilizar as redes sociais. A ideia é ter um controle completo de todos os passos da sua empresa neste ambiente, afinal é um canal de comunicação e, assim como os demais, exige atenção. As redes sociais devem ser administradas por pessoas que tenham essa qualificação.
2º – Elabore um plano de contenção de crise. Essa ação é importantíssima, pois é nesse momento que a empresa levanta todas as ameaças possíveis, afinal se tratando de redes sociais qualquer fagulha pode ocasionar uma explosão. Outra informação importante é que o planejamento deve ter o aval de todos os departamentos da empresa, visando uma ação conjunta e uma resposta única.
3º – Tenha agilidade. Os internautas replicam uma denúncia, verdadeira ou não, de maneira espantosa e você também precisa ter rapidez. Cada hora desperdiçada nas redes sociais significa centenas de exposições negativas com o público que acompanha sua marca.
4º – Não adianta discutir. As pessoas são inteligentes, entretanto a grande massa age por impulso, por isso não adianta perder a cabeça, discutir ou agir com nervosismo. Mantenha-se calmo e pense em cada passo, sempre prezando pela postura profissional.
5º – Não minta, não esconda informações e nem prometa o que não pode cumprir. O segredo é mostrar para seus clientes e parceiros que a sua empresa é séria e trabalha com ética e transparência. As redes sociais transformam tudo em grandes catástrofes e às vezes exageram e até inventam informações, por isso mentir ou prometer o que não se pode cumprir só prejudica a gestão da crise.
Claudio Gandelman, fundador e CEO do Teckler, rede social que remunera os internautas pelo conteúdo produzido
