A Clariant decidiu reestruturar todos os seus processos de services desk para fazer frente aos desafios de gerenciar as solicitações internas a partir de sua central de serviços de atendimento.
A companhia, que atua no segmento químico, formalizou no ano passado uma parceria com a Asyst, especializada em suporte ao usuário final. O escopo de serviços previa inicialmente o controle de estoques, auditorias semanais e relatórios mensais.
Mas o projeto evoluiu, conta William Lopes, diretor de operações da Asyst. "Atualmente, a estrutura da Asyst alocada na Clariant é responsável por toda a América Latina, o suporte é realizado em dois idiomas – português e espanhol – e tornou-se ainda mais estruturado", completa.
O projeto inicial desenvolvido previa atendimento a todos os colaboradores da Clariant, divididos em unidades da empresa localizadas no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Guatemala, México, Uruguai e Venezuela.
De acordo com Diogo Donadoni Santos, gerente de tecnologia da informação (TI) da Clariant para a América Latina, hoje já são atendidos cerca de 3 mil chamados mensais.
"A Central de Atendimento possui quatro funções básicas: primeiro nível de suporte, atendimento local (Field Services), administração de redes e a área administrativa", explica.
Dentro da estrutura, 24 colaboradores Asyst são responsáveis por todo atendimento nas mais de 30 localidades – além de sua sede regional na cidade de São Paulo, em seis delas existem profissionais alocados para operações mais específicas e que exigem acompanhamento diário.
