Da mesma forma que o outsourcing se industrializou nos últimos anos, com o surgimento de grandes players em âmbito mundial, e melhorou os serviços prestados às empresas, na próxima década o mesmo deve acontecer com o gerenciamento da qualidade e performance das aplicações.
Mais do que reduzir custos, a idéia é construir uma relação de transparência entre clientes e outsourcers, com uso de métricas e indicadores, que trará benefícios para ambas as partes.
A avaliação é de Siro Terni, vice-presidente para Europa Meridional e Novos Mercados da francesa Cast Software, especializada em governança do desenvolvimento de aplicações, que classifica essa mudança como "revolução". A empresa fornece ferramentas para medir, monitorar e melhorar a qualidade das aplicações (em linguagens como .NET, Cobol, VB, J2EE e outras) e a performance das equipes. O cálculo é simples: detectar um problema durante a fase de desenvolvimento pode custar dez vezes menos, além de ter um valor incalculável sobre a experiência dos clientes. "Muitas vezes há diversos componentes que funcionam muito bem de forma separada, mas quando colocados lado a lado surgem problemas", exemplifica o executivo.
Para se tornar um nome internacional, a Cast, fundada em 1990 e com faturamento de 31 milhões de euros em 2007, iniciou, no fim do ano passado, um processo de recrutamento de revendedores. A empresa já tem 12 parceiros em todo o mundo, e, no Brasil, a representante oficial é a Syrix Tecnologia da Informação, sediada em São Paulo, onde Terni participou de encontros e concedeu a seguinte entrevista.
TI Inside – Considerando principalmente o crescimento de práticas como outsourcing e offshoring, qual a importância de as empresas efetuarem testes de qualidade das aplicações?
Siro Terni – No mundo do desenvolvimento de aplicações, estaremos, durante os próximos dez anos, em uma revolução como aconteceu há 20 ou 25 anos com o gerenciamento de facilities, quando as companhias passaram a terceirizar mainframes, redes etc. Era mais ou menos como um pesadelo, tudo muito técnico, com sistemas operacionais complicados. De lá para cá, a área se industrializou, e hoje temos somente três grandes players mundiais: HP (após a aquisição da EDS), IBM e Accenture.
Acredito que são três os principais objetivos dessa mudança. O primeiro é o respeito a padrões, já que quando a companhia opta pelo outsourcing perde o controle sobre o código-fonte da aplicação e passa a vê-la como uma caixa preta gerenciada por alguém em algum lugar, mas precisa ter certeza de que o outsourcer está seguindo as melhores práticas do mercado. O segundo, as normas de compliance, que são importantes para assegurar que a aplicação é robusta, segura e fácil de manter. E, por fim, a transparência, que é o grande problema do outsourcing atualmente.
Se pudesse estabelecer um paralelo, essas regras também são importantes para sair de um mundo obscuro para um outro, mais industrializado, afinal o investimento em outsourcing tem sido gigantesco em todo o mundo. Estamos certos de que todas as empresas, na próxima década, estarão focadas nesses três fatores.
TI Inside – A partir disso, também é possível melhorar a qualidade do serviço que é entregue aos usuários?
S.T. – Sim, essa é a outra idéia. As companhias precisam de plataformas para gerenciar melhor o relacionamento com os clientes, e a dificuldade principal é a eliminação de riscos, ou seja, a capacidade de discutir com o outsourcer baseando-se em fatos como números e informações concretas, e não em algo intuitivo. No que diz respeito ao outsourcer, ele precisa demonstrar às empresas sua capacidade de respeitar o acordo. Isso inclui o custo de manutenção decrescente, por conta justamente da industrialização dos processos. Eles têm de garantir isso, afinal é um benefício para a empresa.
Outro detalhe é a manutenção evolutiva, pois as necessidades do mercado mudam e será necessário modificar a aplicação, acrescentar novas características e funcionalidades. Isso geralmente é feito por um preço fixo, mas qual é o problema? Há componentes de terceiros, ou seja, novos desenvolvedores, e não é possível controlar todos os códigos-fonte. Se não há transparência, o risco é de que depois de pouco tempo, como dois ou três anos, haja conflitos entre eles e os outsourcers.
Nossa idéia é pôr no meio desse processo uma máquina que permita a ambos trabalhar juntos e manter um relacionamento positivo. Testes funcionais não são o bastante porque você testa apenas a funcionalidade. Se existe no código uma bomba que você não consegue detectar e ela explode, é necessário gastar muito dinheiro para consertar os estragos depois.
TI Inside – Pode citar algum exemplo de uma situação desse tipo?
S.T. – Uma operadora de telecom da Alemanha terceirizou o gerenciamento de aplicações para uma empresa russa. Tudo correu bem no início, até que depois de dois anos quis pegar essa aplicação e mantê-la na própria empresa. Quando abriram a aplicação, descobriram que todas as variáveis e componentes foram escritos em linguagem cirílica. Era simplesmente impossível entender. Tiveram de pagar outro outsourcer que reescrevesse a aplicação e gastaram dinheiro novamente.
Em outro caso, o escritório de um banco no Reino Unido terceirizou as aplicações de tecnologia antiga que havia em suas filiais para uma empresa indiana, de modo que fossem reescritas em uma linguagem mais nova. Ao invés de adicionar o que o cliente queria, eles contruíram algo diferente. O banco gastou o dobro do valor planejado inicialmente.
Se você não tem algo que lhe permita trabalhar em uma base regular com seu outsourcer, o risco de aumentar custos é realmente muito grande.
TI Inside – Construir essa relação de transparência, então, resulta em benefícios para as duas partes?
S.T. – Sim, porque é possível garantir que o custo de manutenção realmente diminua, tudo é documentado automaticamente e tanto as empresas como os outsourcers podem ver de forma imediata a redução de custos.
TI Inside – A partir daí, fica mais fácil cumprir os SLAs (Service Level Agreements)?
S.T. – Esse é um outro ponto importante. Hoje eles são a principal forma de medir o tamamho da aplicação e o deadline, mas nos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, os SLAs têm incluído uma série de indicadores para assegurar a alta qualidade daquilo que está sendo desenvolvido. O SLA, como conhecemos hoje, não é suficiente. As empresas precisam de mais informação, como métricas e indicadores de performance.
TI Inside – E qual tem sido a estratégia de atuação da Cast?
S.T. – No passado tínhamos pequenas organizações, com duas ou três pessoas, em diversos lugares, mas enfrentávamos dificuldades de gerenciá-las remotamente porque o mercado onde atuamos ainda não é consolidado. As conversas sobre o assunto, ou mesmo os investimentos, estão sendo feitos agora. Nos mercados mais desenvolvidos, como EUA, Reino Unido, França e Alemanha, temos operações diretas.
Selecionando parceiros locais, como a Syrix, no Brasil, agregamos sua experiência na área de performance de aplicações. Eles podem adentrar em um terreno que conhecem perfeitamente. É necessário evangelizar o mercado, pois em geral os executivos brasileiros conhecem o conceito, mas estão um pouco defasados em relação a empresários de outras nações. Aqui, por exemplo, os SLAs detalhados ainda não são uma realidade. A Syrix cobrirá todo o país, evangelizando o mercado e prospectando as oportunidades.
TI Inside – Quais as expectativas para o Brasil?
S.T. – Considerando os investimentos em TI, o Brasil tem negócios iguais aos da Espanha. Não se pode comparar com China Estados Unidos, mas é possível competir com Bélgica e Holanda, por exemplo. Para os próximos três anos, pretendemos ter 60 ou 70 clientes no país e chegar a um faturamento de cerca de dez milhões de euros em toda a América do Sul. Até porque há várias subsidiárias de empresas européias no Brasil, como Fiat, TIM, Santander e Telefonica, e podemos atender melhor os clientes globais de forma local. A Syrix é responsável por vender o produto e também por outras atividades, como a implementação e a prestação de consultoria. Iremos focar os segmentos financeiro, de utilities, telecom e governo.
