O chatbot conquistou o Brasil. Segundo a nova edição do Mapa do Ecossistema de Bots, produzido a partir de informações coletadas junto a 83 empresas que atuam nesse mercado, há pelo menos 144 mil chatbots em atividade em diversas áreas no País, o que representa aumento de 148% em um ano.
O volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu a uma velocidade menor, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões nesse intervalo – aumento de 31%. Em média, cada bot em operação conversa com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens mensalmente.
O Mapa traz também dados sobre demanda por IA generativa, competição entre canais, preferência por modelos de negócios, compartilhamento de motores de processamento de linguagem natural, demanda por setor, demanda por aplicação, dentre outros.
Varejo lidera a demanda por atendimento automatizados por robôs
O varejo voltou a liderar como o setor que mais demanda projetos de bots no Brasil, conforme afirmam 25% dos desenvolvedores de robôs de conversação participantes desta pesquisa. Trata-se de um avanço de 10 pontos percentuais em comparação com o ano passado, quando esteve em segundo lugar com 15%. O setor financeiro, por sua vez, caiu de 23% para 19%, e agora está na vice-liderança. Telecomunicações, saúde e indústria, nesta ordem, completam o ranking dos cinco principais.
Chatbot para atendimento ao cliente, seguido por vendas
O atendimento ao cliente continua sendo a finalidade mais comum em projetos de bots no Brasil, apontado por 64% dos desenvolvedores no País. Desde a primeira edição deste Mapa, o atendimento ao cliente ocupa a liderança, seguido por vendas com 11% dos desenvolvedores afirmando que essa é a finalidade mais demandada no período da pesquisa.
Merece destaque a demanda por bots de cobrança, agora na terceira posição: 10% dos desenvolvedores disseram que essa é a finalidade mais demandada em 2023. No ano passado, os serviços de cobrança eram citados por 6% dos participantes da pesquisa. Por outro lado, houve uma queda na demanda por bots para back office, de 11% para 6%.
IA generativa cresce entre os chatbots
Se antes disso os bots eram criticados quando não conseguiam entender a intenção do interlocutor, agora as pessoas estão mais animadas com a capacidade de interação e "inteligência" do novo robô, levando as empresas criadoras de chatbots a investirem nesta melhoria e passaram a incorporar IA generativa em seus produtos, o que sinaliza um avanço na qualidade do atendimento.
O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023 mostra que a adaptação do mercado com a IA generativa foi rápida: 72% das empresas que atuam nesse mercado no Brasil já incorporaram o recurso e 23% ainda avaliam o que fazer. Apenas 5% optaram por não trabalhar com essa tecnologia, enquanto 60% afirmam já ter desenvolvido bots com esta inovação. Os números absolutos, contudo, ainda são baixos, especialmente quando comparados com os 144 mil bots em operação no Brasil.
A maioria das empresas desenvolveu menos de dez bots com IA generativa, porém, a expectativa é positiva para a demanda por bots com esta capacidade no Brasil: 49% das empresas participantes dão notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 medindo essa expectativa. O mapa completo pode ser acessado aqui.
