O mercado de contact center deve registrar crescimento de 8% em seus negócios no estado de São Paulo e 11% no mercado nacional, de acordo com projeção do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos). No ano passado, o setor paulista faturou R$ 6,6 bilhões, uma expansão de 10,5% em relação a 2010. Este desempenho foi superior ao índice inicialmente traçado, que ficava na casa de 8%.
Entre os setores da economia que mais utilizaram o contact center em 2011 estão finanças, serviços e comércio. Para este ano, a expectativa do Sintelmark é que, em média, as empresas invistam de 5% a 7% do faturamento em seus negócios, sendo as áreas de recursos humanos e tecnologia da informação as maiores beneficiadas com este aporte.
O setor contact center paulista teve evolução consecutiva nos últimos anos e reflete a ampliação do mercado nacional, que cresceu 10,2% em relação ao ano de 2010, atingindo faturamento de R$ 29,1 bilhões em todo o país. Para Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, o potencial de expansão é muito grande. “Estamos identificando uma participação cada vez mais frequente dos multicanais de atendimento. Além disso, estão sendo realizados investimentos pesados em qualificação de profissionais e em tecnologia, o que vêm gerando novas oportunidades de trabalho, consolidação do plano de carreira aos funcionários, ampliação das receitas das empresas e da capacidade de atendimento”, comenta.
O mercado nacional de call center conta atualmente com cerca de R$ 1,3 milhão de pessoas. Somente no estado de São Paulo esse número chega a 400 mil profissionais e 160 mil PAs (posições de atendimento) com previsão de abertura de 32 mil novas vagas para este ano. Em todo o país, o setor ainda consolidou 1,5 bilhão de chamadas por mês, o equivalente a sete ligações por cada brasileiro em 2011.
