Até 2029, a Agentic AI resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, levando a uma redução de 30% nos custos operacionais, de acordo com a Gartner, Inc.
A Agentic AI está pronta para revolucionar a maneira como as interações de serviço são conduzidas. Enquanto os modelos de IA anteriores eram limitados a gerar texto ou resumir interações, a Agentic AI introduz um novo paradigma onde os sistemas de IA possuem a capacidade de agir de forma autônoma para concluir tarefas. Tanto os clientes quanto as organizações aproveitarão essa tecnologia para automatizar interações por meio do uso de agentes e bots de IA, remodelando fundamentalmente o relacionamento entre as equipes de serviço e seus clientes.
"A Agentic AI surgiu como um divisor de águas para o atendimento ao cliente, abrindo caminho para experiências autônomas e de baixo esforço do cliente", disse Daniel O'Sullivan , Analista Diretor Sênior na Gartner Customer Service & Support Pacticer. "Ao contrário das ferramentas GenAI tradicionais que simplesmente auxiliam os usuários com informações, a Agentic AI resolverá proativamente as solicitações de serviço em nome dos clientes, marcando uma nova era no engajamento do cliente."
Redefinindo a experiência do cliente por meio de solicitações de serviço automatizadas e interações aprimoradas
Essa mudança exige que as equipes de serviço se adaptem para dar suporte tanto a clientes humanos quanto a um número cada vez maior de clientes de máquinas, alimentados por essas ferramentas avançadas de IA. Para equipes de serviço ao cliente acostumadas a lidar com a demanda reativa de clientes humanos, essa transição apresenta um desafio potencial.
"A Agentic AI surgiu como um divisor de águas para o atendimento ao cliente, abrindo caminho para experiências autônomas e de baixo esforço do cliente.", diz Daniel O'Sullivan, Diretor Analista Sênior.
"As organizações precisarão repensar sua abordagem para gerenciar interações de serviço de entrada, preparando-se para um futuro em que solicitações orientadas por IA se tornarão a norma. Neste futuro, a automação precisará se tornar a estratégia dominante para todas as equipes de serviço", explicou O'Sullivan.
Para clientes que alavancam a Agentic AI, a experiência de serviço passará por uma transformação significativa. Os agentes de IA não apenas fornecerão informações, mas também tomarão medidas, como navegar em sites para cancelar assinaturas ou negociar taxas de envio ideais em nome de clientes empresariais. Além dessas tarefas delegadas, a Agentic AI tem o potencial para identificação e resolução proativa de problemas.
As organizações de serviços devem se preparar para mudanças na natureza e no volume de interações, que redefinirão o relacionamento entre as equipes de serviço e seus clientes, abrirão novos caminhos para a entrega de valor e alterarão o cenário da coleta de dados do cliente. Para se preparar, os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem:
- Prepare-se para a automação:antecipe interações mais automatizadas de agentes de IA, invista em infraestrutura escalável e otimize os canais de autoatendimento para gerenciar o tráfego de bots.
- Revisar modelos de serviço:atualizar modelos para lidar com o volume de serviços orientados por IA e implementar roteamento dinâmico para diferenciar entre interações humanas e de IA.
- Definir políticas de interação de IA:desenvolver diretrizes para interações lideradas por IA, abordando privacidade de dados, segurança e escalonamento.
- Colaborar com equipes de produtos:faça parcerias para integrar IA de agente em produtos para detecção proativa de problemas e redução da dependência de IA externa.
"À medida que os clientes aproveitam cada vez mais agentes com tecnologia de IA para iniciar, gerenciar e negociar solicitações de serviço em seu nome, as equipes de serviço devem se adaptar a essa mudança transformadora, adotando novas funções e habilidades para colaborar efetivamente com esses sistemas inteligentes", finaliza O'Sullivan.
