Alguns clientes da Totvs tiveram alguns problemas no fim do ano passado por falta de suporte a projetos que estavam em implementação. O impasse começou quando a gigante de softwares brasileira optou por não renovar o contrato com uma de suas filiais de Campinas, a RM Campinas, franquia da RM Sistemas, empresa adquirida pela Totvs em abril de 2006.
Com o descredenciamento, cerca de 170 clientes da RM Campinas e da Totvs foram surpreendidas com o acontecimento, ficaram sem suporte e tiveram de interromper seus processos de implementação no meio para retomá-los com outras empresas.
"Para a Maternidade de Campinas foi ruim, pois ficamos sem eira nem beira. Agora temos que sair do zero e começar de novo. Foi um negócio drástico, da noite para o dia. Nós estávamos acostumados com a RM Campinas, porque sempre tinha como resolver os problemas da gente. Agora, vamos ter que criar um vínculo com a TOTVS", afirmou Ana Elvira, responsável pelo departamento pessoal da Maternidade de Campinas, ex-cliente da RM Campinas
"Com certeza nos prejudicou e muito. Agora estamos em fase de contato com a TOTVS para dar continuidade ao atendimento", disse Luis Sieh, presidente da Minasa Trading Internacional, outro cliente.
Segundo Marcelo Monteiro, vice-presidente de atendimento e relacionamento da Totvs, entretanto, a Totvs não teve problemas no trato da base de usuários de seus produtos. O executivo atestou que o suporte deveria ter continuado a ser ofertado pela RM Campinas. "Mesmo após o fim do contrato, a RM Campinas deveria ter continuado a dar suporte para os clientes. Houve uma interrupção unilateral", comentou o executivo.
De acordo com o executivo, quando a empresa fecha um contrato com uma franquia da Totvs, o contrato está atrelado a comercialização do software e o cliente tem a opção de contratar qualquer empresa para fazer a implementação. "Assim, a empresa que é contratada para realizar a implementação que deve ser responsável pelo suporte durante este processo", analisou.
O executivo observou que todos os ex-clientes da RM Campinas passaram a ter suporte da Totvs, sendo que 85% deles passaram a ser atendidos por filiais da empresa na região de Campinas, enquanto os 15% restantes passaram a receber suporte diretamente de São Paulo. "Não perdemos um cliente, posso falar com segurança", garantiu.
Monteiro revelou que o contrato com a RM Campinas foi cancelado após uma séria de análises de performance, em que a Totvs entendeu que não valeria a pena para empresa renovar o acordo.
Segundo a RM Campinas, que foi constituída pelas empresas Guaicurus, Ginfor, Sogem e Terena, representantes comerciais por 21 anos da empresa RM Sistemas, a companhia encerrou as atividades no mercado devido à rescisão do contrato entre as partes por decisão da Totvs.
- Falta de suporte
