O conceito de Customer Centricity, que significa manter o cliente no centro de todas as decisões, não é apenas uma tendência passageira, mas sim uma filosofia que impulsiona a geração de novos negócios de forma sustentável e significativa e deve fazer parte da estratégia de todas as companhias nos dias de hoje.
Isso porque essa ideia vai além de apenas fornecer um bom atendimento ao usuário. Trata-se de entender as reais necessidades e anseios dos consumidores e, em seguida, alinhar todos os aspectos do negócio para atendê-los da melhor forma possível. Isso envolve desde o desenvolvimento de novos produtos e serviços, suporte pós-venda e até o feedback contínuo.
Isso tem sido muito importante porque os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à capacidade das marcas de comunicar os seus objetivos. De acordo com a pesquisa "Global Marketing Trends 2022", feita pela Deloitte, consultoria e auditoria global, 47% das empresas desenvolvem KPIs de portfólio para garantir que as ofertas de produtos estejam alinhadas às demandas dos clientes. O levantamento ainda aponta que 75% pretendem investir mais na experiência do consumidor, adaptando-se ao ambiente online e físico.
Outro estudo da Bain & Company, empresa americana de consultoria de gestão global, afirma que as empresas com NPS alto (indicador de lealdade do cliente) geram retornos totais aos acionistas (TRS) de 2 a 3 vezes acima da média do mercado. A cada ponto de aumento no NPS, há um aumento de 0,5% a 1% no crescimento da receita.
Os dados acima comprovam que uma abordagem centrada no cliente não é apenas uma ideia nobre, mas também uma estratégia de negócio que oferece uma série de benefícios tangíveis, principalmente porque quando eles estão satisfeitos ficam mais propensos a voltar a fazer negócios com a marca, resultando em fidelização e lealdade. Nesse caso é muito comum que eles recomendem os produtos e serviços para outras pessoas, ampliando assim a base de clientes por meio do boca a boca positivo.
E, neste cenário, o importante não é ser Customer Centricity na totalidade da implementação das metodologias mas, garanto, sermos 100% customer centric na essência e filosofia de trabalho. Ao entender suas necessidades e fornecer soluções eficazes desde o início, as empresas podem reduzir custos associados a retrabalho, devoluções e reclamações daqueles que estão insatisfeitos.
Além disso, o feedback dos clientes é uma fonte rica de insights para aprimorar os produtos e serviços, já que em um mercado saturado, a capacidade de oferecer uma experiência única pode tornar uma companhia líder em seu mercado de atuação. Mas, para realmente colher os benefícios do Customer Centricity, precisamos adotar uma abordagem holística e integrada que permeie toda a organização.
Concluo que ao implementar um ciclo de melhoria contínua, onde os processos e práticas são constantemente revisados e aprimorados com base na opinião clientes e nos resultados obtidos, as empresas podem não apenas gerar negócios de forma mais eficaz, mas também construir relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos que impulsionarão o sucesso a longo prazo.
Paulo Lima, CEO da Skymail.
