A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com o cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom, implantou, no Assaí Atacadista, a solução Intuitive Service Desk (ISD) – uma evolução do serviço de Service Desk criada para gerar a melhor experiência no atendimento técnico e maximizar a produtividade dos usuários. Em seis meses de uso, foram mais de 8 mil interações com o analista virtual, 15 processos automatizados nos canais digitais e redução do tempo médio de atendimento para cinco minutos.
O Intuitive Service Desk (ISD) é uma solução preditiva e analítica, que utiliza novas tecnologias baseadas em automação e analytics. No caso do Assaí, foram disponibilizados novos canais de atendimento, com a introdução do analista virtual com inteligência artificial. Com isso, 42% dos chamados iniciados nos canais digitais foram retidos pelo analista virtual, em um universo de quase aproximadamente 18 mil chamados mensais em 25 localidades atendidas pela operação.
De acordo com Ricardo Murer, diretor de Tecnologia e Inovação da Algar Tech, o ISD valoriza a máxima produtividade do usuário de TI por meio de autossolução, multicanalidade, automação de processo de negócio e suporte analítico e cognitivo. "O modelo de negócio é orientado pela produtividade, disponibilidade, conhecimento por indústria e modelo de negócio replicável. O foco deixa de ser o atendimento reativo. Os dados da base são correlacionados com informações do negócio, proporcionando uma visão preditiva direcionada para a solução do problema, o que impacta diretamente o negócio e satisfação do cliente", explica o executivo.
No caso do Assaí Atacadista, que possui mais de 30 mil colaboradores em 145 lojas espalhadas por 18 estados do Brasil, além da melhor produtividade, os ganhos contabilizados com as novas soluções tecnológicas de transformação digital e inovação foram a melhoria na entrega dos serviços executados, melhor experiência aos seus usuários e eficiência financeira do contrato.
