No atual cenário de negócios caracterizado por ritmo acelerado e orientação digital, as empresas estão constantemente em busca de maneiras para estarem à frente da concorrência quando se trata de Experiência do Cliente (CX, do inglês Customer Experience). A chave para o sucesso nessa área está, em parte, na adoção de tecnologias de ponta e no fornecimento de um serviço diferenciado. Uma das mudanças fundamentais é a adoção da estratégia de nuvem.
A implementação de uma infraestrutura em nuvem pode transformar a maneira como as organizações operam, possibilitando uma escalabilidade perfeita, colaboração aprimorada e inovação acelerada. No entanto, a jornada pode ser complexa e exige uma navegação cuidadosa para preservar os investimentos tecnológicos existentes e garantir uma transição que priorize a estabilidade da experiência do cliente. As empresas buscam inovação sem interrupções.
De fato, algumas empresas perceberam que uma abordagem inadequada à sua estratégia resultou em desafios e limitações inesperadas.
Contudo, isso nos faz lembrar que o sucesso não se baseia exclusivamente na tecnologia, mas também na compreensão das necessidades específicas da sua organização, na análise do impacto nos sistemas já em uso e no planejamento e execução de uma estratégia de migração para a nuvem que leve em consideração diversos aspectos, como a avaliação da carga de trabalho, a segurança e a realização de mudanças em pequena escala.
Existem cinco etapas que explicam como é possível auxiliar as empresas na maximização da CX, desbloqueando todo o potencial de uma estratégia baseada em nuvem.
1. Compreender o percurso do cliente
Um dos elementos essenciais para oferecer uma experiência excepcional é desenvolver um profundo entendimento do percurso do cliente em todos os canais disponíveis (voz e digital, entre outros). Cada interação, desde o primeiro contato até o suporte pós-compra, contribui para a sua percepção em relação à organização.
Para adquirir informações sobre a trajetória do cliente, é necessário empregar diversas abordagens, como pesquisa, análise de dados e mapeamento das diferentes etapas que os clientes atravessam durante o seu envolvimento com a sua empresa.
Após isso, podem executar a estratégia levando em consideração os pontos de contato já estabelecidos e os investimentos em tecnologia, assegurando que a mudança para soluções em nuvem não prejudicará os clientes.
2. Estratégias personalizadas para uma integração perfeita
É necessário criar estratégias personalizadas que enfrentam os desafios e requisitos únicos de cada cliente, com uma integração harmoniosa de soluções em nuvem. Este plano é elaborado com o objetivo de minimizar as interrupções e maximizar o valor dos investimentos tecnológicos anteriores.
3. Maximizar o Retorno sobre o Investimento (ROI)
Preservar os investimentos tecnológicos significa preservar o valor que ganharam. O objetivo é maximizar o ROI dos sistemas existentes, aproveitando, ao mesmo tempo, o poder da nuvem para impulsionar o crescimento da empresa e a experiência do cliente.
É necessário orientar os clientes na tomada de decisões informadas sobre onde alocar recursos e priorizar investimentos para obter o máximo ROI. Isso pode incluir desativar sistemas desatualizados, aprimorar fluxos de trabalho ou transferir funcionalidades específicas para a nuvem. O propósito é simplificar as operações e aumentar a eficiência.
4. Segurança reforçada
Ao adotar uma estratégia de nuvem, é indispensável garantir a segurança e proteção dos dados confidenciais. A CX não se limita em garantir uma transição suave, mas também em resguardar os dados confidenciais e cumprir os regulamentos do setor.
Durante o processo, é essencial que os clientes dêem prioridade para a segurança e a capacitação de seus colaboradores, educando as equipes sobre as práticas recomendadas, os protocolos de gerenciamento de dados e as possíveis ameaças à segurança. Promover uma cultura de conscientização em segurança reduz a probabilidade de erros humanos e estabelece um ambiente proativo que incentiva a adoção de práticas seguras.
5. Envolvimento dos clientes com base na IA
A personalização é fundamental para a experiência do cliente. É necessário empregar a experiência e conhecimento em tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA), para abrir novas oportunidades de personalização e aprimorar o atendimento. Essa abordagem pode resultar na redução da rotatividade de clientes, na diminuição de despesas, no aumento da digitalização e muito mais. Ao fazer uso da análise impulsionada pela IA e ao aproveitar as informações fornecidas por ela, é possível criar experiências personalizadas para os clientes e fornecer orientações em tempo real.
A satisfação do cliente é o elemento central de qualquer empreendimento de transformação digital bem-sucedido, incluindo a adoção de tecnologias de nuvem e IA.
Em resumo, ao oferecer experiências excepcionais aos clientes, as organizações podem navegar pelas complexidades da adoção da nuvem, manter sua competitividade e alcançar seus objetivos comerciais enquanto obtêm sucesso em uma transformação digital baseada em nuvem, com foco no cliente.
José Costa, diretor de serviços de experiência do cliente da Avaya.
