Até 2027, 40% de todos os problemas da área de atendimento ao cliente serão totalmente resolvidos por ferramentas não oficiais de terceiros impulsionadas por Inteligência Artificial Generativa (GenAI), de acordo com o Gartner.
Os consumidores estão adotando cada vez mais ferramentas não oficiais de GenAI de terceiros, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, para resolver problemas de atendimento ao cliente.
A profunda integração da GenAI a essas ferramentas amplamente disponíveis está gerando uma mudança no comportamento dos consumidores, uma vez que preferem usar essas plataformas por sua conveniência e disponibilidade. Como resultado, as equipes de atendimento ao cliente podem esperar uma redução de serviços nos canais oficiais.
"Há uma transformação no comportamento do cliente e uma redefinição de suas expectativas com a GenAI continuando a remodelar o cenário do atendimento ao cliente", diz Daniel O'Sullivan, analista Diretor Sênior do Gartner. "À medida que os clientes resolvem cada vez mais problemas de forma autônoma por meio de ferramentas habilitadas pela GenAI, haverá uma demanda menor por serviços oficiais das empresas. Quando os clientes tiverem que se envolver com o serviço próprio das companhias, suas expectativas serão maiores."
"Os líderes de atendimento e suporte devem evoluir suas estratégias de canal e experiência do cliente para refletir essas mudanças profundas e atender às necessidades deles nesse mundo impulsionado pela Inteligência Artificial (IA)", diz O'Sullivan.
Os dois impactos das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente que os líderes devem considerar incluem:
Redução da demanda geral por serviços próprios:
As plataformas de terceiros habilitadas por GenAI podem oferecer aos clientes uma experiência com esforço significativamente menor do que até mesmo as melhores opções oficiais. Enquanto os canais de atendimento próprios das empresas exigem que os clientes naveguem por interfaces de usuário desconhecidas ou esperem por soluções, as ferramentas de GenAI disponíveis para o consumidor oferecem respostas imediatas com o mínimo de esforço, integradas aos dispositivos, aplicativos e sites que eles já usam diariamente. Portanto, os líderes devem continuar a avaliar o valor dos investimentos em serviços próprios.
"Os líderes devem criar experiências de autoatendimento diferenciadas para os clientes e concentrar os investimentos em consultas mais sofisticadas que as opções de terceiros não conseguem atender facilmente", diz O'Sullivan. "Eles devem ficar atentos às rápidas mudanças no espaço desses terceiros, monitorando a qualidade e a disponibilidade das respostas de GenAI deles e concentrando seus investimentos em recursos de autoatendimento que complementem, em vez de substituir, as opções de terceiros."
As expectativas dos clientes em relação ao serviço são redefinidas:
As expectativas dos clientes em relação ao serviço evoluirão à medida que eles se acostumarem com os recursos de baixo esforço, familiares e de conversação das ferramentas de GenAI amplamente disponíveis.
"Embora as opções não oficiais de terceiros continuem a crescer em popularidade, há um subconjunto de problemas para os quais os clientes ainda precisam de suporte da própria empresa. Para atender às expectativas dos clientes em relação a um serviço natural, conversacional e de baixo esforço, os líderes precisarão atualizar suas estratégias para proteger os relacionamentos com os clientes e fortalecer a fidelidade", diz O'Sullivan.
De acordo com uma pesquisa do Gartner com 187 líderes de serviço e suporte realizada entre julho e agosto de 2024, 84% concordaram que os clientes têm expectativas mais altas em relação ao serviço agora do que no passado. Como resultado, os líderes devem se concentrar em minimizar o esforço do cliente e eliminar as fontes de atrito que levam a uma jornada desconectada do cliente. Use a GenAI para melhorar o sucesso do autoatendimento, implementando uma experiência de conversação em todos os canais e capturando a intenção do cliente por meio de inputs de linguagem natural.
"Também é importante que os líderes aproveitem os dados dos clientes, o que é uma enorme vantagem do atendimento direto", diz O'Sullivan. "Ao aproveitar esses dados, eles podem projetar experiências verdadeiramente personalizadas que proporcionam valor aos clientes."
