A AES Sul, distribuidora de energia elétrica para 118 municípios do Rio Grande do Sul, conseguiu um resultado bastante expressivo em consequência da implantação do sistema OpMon, da OpServices, para monitorar a disponibilidade dos seus serviços.
A companhia, que pertence ao Grupo AES Brasil, registrou uma queda de 50% no número de incidentes mensais. Por conta disso, o projeto iniciado em novembro de 2011 e realizado em duas etapas, será ampliado este ano com foco na mobilidade, para permitir a monitoração por celulares e tablets.
O projeto foi idealizado para trazer para dentro da empresa o processo de monitoramento do usuário, a fim de aumentar o controle do ambiente e identificar a percepção dos clientes sobre a disponibilidade dos seus serviços.
A avaliação a AES Sul é de que a sua implementação tornou possível uma maior proatividade e agilidade no serviço: com o sistema OpMon, foram instalados "robôs", que simulam incidentes e verificam o tempo de resposta e disponibilidade para cada processo.
"Precisávamos de uma solução que nos atendesse em duas frentes, tanto no monitoramento da nossa infraestrutura – já que toda nossa área de TI é terceirizada – quanto no gerenciamento dos nossos serviços, que nos permitisse maior proatividade e ainda monitorar nossa performance com mais precisão", explica Samuel Flores, analista de tecnologia da informação (TI) sênior da distribuidora.
Na primeira etapa do projeto, foi feito o mapeamento dos serviços e monitoração de infraestrutura. Depois, foram monitorados os processos de maior complexidade, como tempo de respostas dos sistemas combinados com indicadores do negócio da AES Sul.
De acordo com Flores, o monitoramento dos serviços foi fundamental para as análises do negócio e crescimento da empresa. Com a solução foi criado um novo processo interno, com o acompanhamento das solicitações dos clientes, que permite uma visão amplificada da infraestrutura e do negócio.
"E agora usamos estas informações para o planejamento, já que é possível fazer uma análise do histórico dos incidentes e ainda previsões futuras, com as melhorias que a solução ajuda a sinalizar", acrescenta.
