Ao definir serviços e métricas em um contrato de outsourcing, os SLAs determinam as responsabilidades entre os clientes e seus provedores de serviços. É justamente neste ponto que residem as diferenças entre as empresas de alta performance e àquelas que operam de maneira regular. A experiência da Accenture revela que organizações com desempenhos superiores são as que, além de estabelecerem Acordos de Níveis de Serviços, também buscam uma parceria sólida para dividir suas estratégias de negócios. Com base nesta sinergia e, no claro entendimento das expectativas das áreas de negócio, são implementados os SLAs, que através da utilização de métodos e ferramentas facilitam a definição, o estabelecimento e o refinamento de todo o suporte prestado às operações de tecnologia de uma companhia.
Assim, é por meio do consenso que devem ser estabelecidos os indicadores que contribuirão para a evolução das atividades terceirizadas. A instituição do contrato de prestação de serviços, dessa forma, deve passar por alguns estágios para obter sucesso. A participação das áreas de negócio de uma organização, por exemplo, é essencial para definir os objetivos táticos e estratégicos de um SLA. Este tipo de ação possibilita a definição de um marco junto a todos os envolvidos para reportar e avaliar os resultados da operação de forma periódica. Esta avaliação não pode ser isolada e, deve vir acompanhada por um plano de ação contínuo cujo objetivo principal é a melhoria dos resultados.
Aqui reside uma armadilha bastante comum quando da criação de Acordos de Níveis de Serviços: a avaliação usualmente é feita para apontar erros do passado e nunca para verificar tendências. Na realidade, a utilização de SLAs é um processo contínuo e os benefícios só são alcançados através da análise das tendências para firmar as positivas e corrigir as negativas.
Nesse momento, para alinhar expectativas e garantir a entrega de serviços, é preciso contar com um corpo de soluções técnicas bastante apurado. Organizações que utilizam ferramentas de Balance Scorecard (BSC) para medir e reportar resultados para diversos públicos, claramente dispõem de um aliado para a obtenção de uma avaliação consistente do trabalho feito até então.
O suporte de ferramentas que permitam visualizar, identificar e comunicar em tempo real a todas as partes envolvidas no processo os resultados obtidos com as SLAs, é também muito bem-vindo. Estas soluções devem ser vistas como um importante reforço no oferecimento de serviços e também como um meio de identificar melhorias no relacionamento entre o prestador de soluções e o cliente.
Finalmente, as organizações devem revisar continuamente as métricas e objetivos estabelecidos no início do contrato com seus fornecedores, para verificar que continuam sendo relevantes para o negócio ao longo do tempo. Entender o valor dos objetivos propostos, medir o peso dos resultados obtidos e estabelecer novas metas para serviços junto a um verdadeiro parceiro de negócios: é nesta equação que se sustenta a alta performance.
