A nova pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, agosto de 2022, entrevistou 2.073 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone e revela que 89% dos usuários do WhatsApp já conversaram com robôs no atendimento com empresas. No Facebook Messenger, menos da metade dos usuários (40%) já conversaram com bots. No Telegram, são 33% e no Instagram Direct 29% dos seus usuários já conversaram com bots por esse canal, o que reitera a popularização do uso de chatbots no Brasil e o grau de satisfação do consumidor brasileiro com essa forma de atendimento automatizado em cada um dos canais.
Analisando os dados de comparação por faixa etária, os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional no WhatsApp — ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo. Na faixa de 30 a 49 anos, são 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%. Entre as pessoas das classes A e B, 91% declaram já ter conversado com robôs no WhatsApp, contra 88% daquelas das classes C, D e E. Não há diferença na análise entre homens e mulheres.
Os chatbots ganham mais espaço, mas o grau de satisfação ainda patina
Apesar de os aplicativos de mensageria serem muito usados pelos brasileiros, há bastante espaço para que o atendimento por bots seja melhorado. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil descobriu que 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo WhatsApps aplicativo se dizem satisfeitos com essa experiência — deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5 em que 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito. Outros 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3). A nota média dos bots no WhatsApp é de 3,2. As melhores notas foram obtidas pelos robôs no Telegram (3,9) e no Instagram (3,7), mas como ainda há poucos casos de uso, a comparação com o WhatsApp pode ser injusta.
Consolidação da comunicação com cliente via aplicativos de mensageria
Os números da pesquisa reforçam que os aplicativos de mensageria compõem o ambiente mais usado para a comunicação entre empresas e clientes para diversos objetivos, desde para tirar dúvidas ou pedir informações, receber suporte técnico, receber promoções, comprar produtos e serviços e cancelar serviços. Apenas uma pequena parcela dos usuários do WhatsApp (5%) considera inadequado conversar com as marcas por este tipo de canal. Entre os usuários do Facebook Messenger o percentual que têm a mesma opinião é de 25%. No caso do Telegram, 12% pensam igual.
O WhatsApp é o mais utilizado na comunicação com marcas e empresas (81%), seguido por Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%). Vale destacar que pela primeira vez o Telegram superou o Messenger nesse quesito.
Outras descobertas da pesquisa
– Em um ano caiu de 76% para 70% a proporção de smartphones no Brasil com o Facebook Messenger instalado;
– 43% dos usuários de WhatsApp aceitariam assinar uma versão premium paga do app;
– Em um ano subiu de 82% para 86% a proporção de smartphones no Brasil com o Instagram instalado
– 5% da base de usuários do Telegram assinaram sua versão premium no Brasil e 9% pretendem assinar.
