Fabio Orlovas*
Quando se fala de outsourcing, um dos assuntos mais discutidos ultimamente é a decisão sobre terceirizar determinada atividade ou mantê-la ?dentro de casa?, ou seja, utilizando funcionários próprios.
A dialética sobre outsourcing e insourcing existe há muito tempo, e freqüentemente, como o movimento de um pêndulo que oscila entre dois extremos, tende a apresentar uma solução ?definitiva? e unilateral para a questão. Há momentos em que o mercado (ou determinada empresa) recomenda terceirizar completamente ou manter toda a força de trabalho interna à empresa.
Acredito que os extremos sejam prejudiciais. Quando terceirizam totalmente, muitas vezes, as empresas acabam por criar uma relação de extrema dependência com os seus fornecedores ? o que é prejudicial. Quando, por outro lado, partem para um modelo integral de insourcing, existe o risco de ?falta de oxigenação? com conhecimento e experiência de ambientes tecnológicos diversos e de projetos diferentes ? e isso também é prejudicial.
Trata-se, em minha opinião, de uma questão de sourcing. Utilizando-se de uma definição livre, sourcing em TI é a disciplina de prover a melhor composição de recursos humanos de TI para atender às necessidades do negócio. Isso significa, em outras palavras, definir quais atividades, serviços e responsabilidades serão atribuídos às equipes internas e quais serão terceirizados. É isso mesmo, a melhor solução é a combinação de equipes internas e terceirizadas.
Não existe um modelo único ou genérico de sourcing de TI. Cada empresa, cada negócio, cada ambiente tecnológico terá uma solução diferente. Existem algumas importantes diretrizes que deveriam ser respeitadas ? vamos analisá-las.
A primeira diretriz refere-se à responsabilidade pela entrega do serviço. É necessário ter sempre em mente que a área de TI é sempre a responsável final pela atividade em questão, terceirizada ou não. Quando se opta por executar a atividade com equipe interna procura-se garantir que esta tenha a quantidade de recursos e a capacitação necessária para entregar com a qualidade desejada, não é mesmo? Da mesma forma, ao optar pela terceirização, o fornecedor tem de estar com uma equipe capacitada e bem dimensionada. É tentador acreditar na premissa de que um SLA (acordo de nível de serviço) proteja a área de TI, e que todo o resto seja ?problema do fornecedor?. Mas como a área de tecnologia da informação é sempre a responsável final, esta premissa não é válida.
A diretriz seguinte diz respeito aos riscos. A opção pelo outsourcing ou pelo insourcing deve ser feita a partir da análise de qual alternativa ofereça o menor risco à empresa. Podem ser riscos relacionados à qualidade, preservação do conhecimento, agilidade ou qualquer outro que, se não for endereçado corretamente, prejudique o desempenho do negócio. Os riscos devem ser mapeados antes da decisão, de forma que a empresa (e não apenas a área de TI) entenda claramente o porquê do caminho escolhido. É uma visão análoga à dos motivadores do processo de terceirização, conforme apresentei em meu artigo anterior.
A terceira diretriz trata de viabilidade financeira. Aqui já podemos vislumbrar algum nível de conflito entre esta avaliação as anteriores. É que não há como tomar uma decisão de sourcing de forma isolada, sem considerar todos os fatores. Por este motivo, além de considerar a responsabilidade pelo serviço e toda a mitigação dos riscos, o fator financeiro faz parte da análise. Uma decisão de sourcing não pode, por exemplo, vir a custar o dobro dos gastos atuais.
Finalmente, há a diretriz que trata do tempo. De uma maneira geral o sourcing trata de decisões de médio prazo, ou seja, decisões que têm um impacto da ordem de um a três anos; às vezes um pouco mais, podendo chegar a cinco anos em casos isolados. Mais do que isso pode representar risco para a empresa. Afinal, muita coisa pode acontecer em tanto tempo. O importante é lembrar sempre que os contratos de sourcing levam em consideração a maturidade do ambiente, a cultura empresarial e, principalmente, as pessoas. Nenhuma decisão, portanto, é permanente. Daí a necessidade de revê-la periodicamente.
Como pudemos perceber, é fundamental analisar em detalhe o ambiente da empresa antes de terceirizar ? ou de montar uma equipe interna. As diretrizes que vimos servem como uma guia para auxiliar no processo de decisão. Considero que não há como acertar logo de primeira ? são muitos os fatores a serem analisados. O sourcing é um assunto dinâmico que deve responder às necessidades da empresa e à forma como ela deve estar pronta para responder ao mercado em que atua.
*Fabio Orlovas é diretor de Application Management & Support da BearingPoint
