10% dos clientes acreditam que as marcas atendem suas expectativas de CX

A Acquia constatou que 90% dos clientes acreditam que, quando se trata de proporcionar uma boa experiência para o cliente, muitas marcas não atendem suas expectativas. Segundo o Customer Experience Trends Report, 94% dos profissionais de marketing concordam com esses clientes e isso deve servir como alerta de que as marcas precisam trabalhar melhor essa questão. Os clientes destacam que esperam uma experiência conveniente e personalizada.

No entanto, apenas 10% dos clientes acreditam que as marcas atendem suas expectativas quando o assunto é boa experiência de usuário, enquanto 84% dos profissionais de marketing acreditam que conseguem atender essas demandas. A pesquisa é global e foi realizada com mais de 6 mil clientes e 600 profissionais de marketing.

Quando se trata de tecnologia, 53% dizem estar ansiosos para ver os efeitos da inteligência artificial nas experiências online com as marcas. Embora alguns clientes possam mostrar entusiasmo para esta ou aquela inovação (inteligência artificial, aprendizado de máquina, voz), no final não se trata da tecnologia em si, mas de oferecer uma experiência pessoal, que necessita de uma coleta de dados.

Ao mesmo tempo, clientes têm sentimentos conflitantes sobre o uso de seus dados. A pesquisa mostra que quando se trata de entregar dados às marcas, 51% dos clientes dizem não se sentirem confortáveis com isso. E 61% não acredita que as marcas tenham bons interessam quando armazenam dados.

Atender às expectativas do cliente para personalizar experiências e respeitar seus desejos sobre privacidade de dado, exige que as marcas apostem na transparência e no controle, aponta a Acquia. Ou seja, as marcas devem ser claras sobre os dados do cliente. Eles precisam explicar a importância da coleta de dados, como exatamente eles vão ser usados e como irão mantê-los seguros.