O ano de 2020 começou com boas perspectivas de uma retomada econômica. A bolsa de valores ia bem, nossos clientes planejavam investimentos em infraestrutura para uma rede mais preparada para o 5G e também melhorias na experiência do usuário.
No dia 24 de janeiro, a bolsa chegava a sua máxima com 119.528 pontos, para, a partir daí iniciar um processo de queda até chegar em 63.604 pontos exatamente 60 dias depois. Era o novo coronavírus (e a COVID-19, doença causada por ele) transformando o cenário econômico.
É fato que todos os planos para o ano precisaram ser revistos, tanto no âmbito profissional quanto pessoal. Mas, um cenário instável provoca mudanças e faz, muitas vezes, com que certos projetos saiam do papel. Não tenho dúvidas de que, para algumas empresas, esta pandemia será o impulso que faltava para acelerar (ou tirar do papel) suas iniciativas de transformação digital, sejam elas do setor de telecom ou não.
Os desafios de Telecom e o como isso pode ajudar outros setores
Certamente, um dos setores que têm sido mais desafiado nesse cenário é o de telecomunicações, serviço que se torna ainda mais essencial para garantir o suporte nas relações profissionais e pessoais. Telefonia, internet, TV e serviços de streaming ajudam a livre circulação de informações e a difusão de orientações para o isolamento, a redução da circulação nas ruas e contato físico, o combate aos sintomas, além de possibilitar a continuidade de uma infinidade de atividades profissionais através do home office.
No entanto, se por um lado a importância das telcos tende a crescer, os efeitos colaterais tendem a ser ainda mais desafiadores. Um aumento de demanda inesperado, a necessidade de manter a disponibilidade enquanto lida com limitações nas equipes de campo e atendimento interno, dentre outros fatores, fazem com que a tecnologia se torne a personagem principal desta história.
Nos últimos anos tenho visto uma preocupação cada vez maior com a qualidade dos serviços e com a experiência do cliente, e acredito que toda essa crise deverá acelerar os movimentos neste sentido, trazendo necessidades de adequação ao novo cenário – que ainda será desenhado nos próximos meses, talvez anos.
Experiência Omnichannel e Automação
Prover uma experiência única ao cliente não é exatamente uma novidade. Neste período de isolamento social, empresas que oferecem algum nível de atendimento personalizado ao cliente tem se destacado – o que deverá continuar e tomar ainda mais força quando retomarmos as nossas atividades.
Projetos de omnicanalidade visam criar essa experiência diferenciada de atendimento ao cliente. Para entender melhor o que é, imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente. De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente.
Para que um projeto omnichannel obtenha seu nível mais alto de sucesso, é necessário que automações de tarefas e processos possam ser executadas, garantindo a viabilidade e o ganho de eficiência operacional.
5 tecnologias que habilitam o omnichannel e devem estar no radar para um mundo pós-COVID
1. Soluções de Atendimento ao Cliente em Cloud
A primeira recomendação desde que o isolamento social se tornou primordial para conter o avanço da pandemia foi evitar aglomerações. Para empresas que possuem um call center passivo ou ativo, o uso de soluções de atendimento em Cloud habilitam o trabalho remoto, mantendo a efetividade e qualidade do serviço prestado, independente do local onde o profissional se encontra fisicamente. Usando apenas um dispositivo conectado à internet, o atendente é capaz de consultar informações integradas em uma plataforma.
2. Assistentes Virtuais (VCA) para a Automação de Atendimento ao Cliente
Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento. No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento. Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário. O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.
3. Human Augmentation: Assistentes Virtuais para Colaboradores
O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores. Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa. A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC. Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.
4. Robotic Process Automation (RPA)
Automação através de robôs não é novidade e tem se tornado um assunto recorrente nas conversas com times de TI e operações. Os ganhos com RPA são exponenciais, especialmente se a sua empresa possuir uma quantidade grande de processos repetitivos e passíveis de serem automatizados. No entanto, o sucesso deste tipo de iniciativa costuma estar diretamente ligado a capacidade de análise e priorização dos casos candidatos a automação. Isto requer que frequentemente o processo a ser automatizado seja repensado, evitando a automação de um processo inadequado, o que tende a levar a frustrações.
5. Process Mining
Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018. A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo. Além destes benefícios, através da mineração de processos é possível identificar a jornada de um cliente, trazendo ganhos significativos para sua experiência, afinal, processos otimizados reduzem custos desnecessários e permitem otimizar o atendimento ao cliente.
Existem outras tecnologias que impactarão o futuro, não somente das empresas de telecomunicações, num cenário pós-COVID-19. No entanto, estas são minhas principais apostas para que, empresas que desejam melhorar a experiência do usuário, possam se diferenciar à partir de já e ganhar vantagem competitiva em uma provável retomada, ainda que lenta, da economia nos próximos meses.
Douglas Silva, head de Vendas e Marketing na Icaro Tech.
[…] Fontes: It Forum 365 TI Inside […]