O MB | Mercado Bitcoin acaba de lançar o IAGO, um assistente virtual baseado em inteligência artificial generativa. Esse tipo de IA, que simula a criatividade humana, aprendendo com dados e gerando novas informações, como respostas e recomendações, compõe a solução desenvolvida internamente pela empresa e inédita no mercado de ativos digitais latino-americano. IAGO já é responsável por resolver mais de 40% dos atendimentos ao cliente sem necessidade de intervenção humana e será gradualmente integrada a todos os canais digitais da companhia, incluindo web, aplicativo e WhatsApp. A expectativa é chegar ao final de 2025 com 80% dos casos de atendimento pós-venda resolvidos pelo chatbot.
O IAGO opera completamente integrado às plataformas internas de atendimento do MB, permitindo que o próprio time de Customer Experience gerencie, configure e treine o assistente virtual, sem necessidade de suporte técnico constante. A arquitetura da solução foi construída sobre a plataforma da OpenAI, com uma metalinguagem própria de workflows que possibilita uma atualização contínua dos scripts de atendimento. Essa flexibilidade permite que o IAGO evolua para além das interações simples, funcionando como um assistente inteligente capaz de lidar com questões mais complexas, envolvendo hiper-personalização.
Além de oferecer respostas mais rápidas e precisas, o assistente virtual terá capacidade de sugerir caminhos personalizados com base no perfil do usuário e histórico de interações. Entre as funcionalidades já disponíveis estão:
Esclarecer com precisão dúvidas dos clientes sobre produtos do MB
Orientar novos investidores em suas primeiras movimentações
Acompanhar solicitações e indicar os próximos passos de forma proativa
Sugerir caminhos, ofertas e conteúdos alinhados aos interesses do cliente
Os mantras da empresa: Segurança, Tecnologia e cliente no centro de tudo
"O IAGO é parte central da nossa estratégia AI First, e marca um avanço importante no uso de inteligência artificial para melhorar a experiência e a jornada do cliente, oferecendo, sobretudo, segurança ao investidor", afirmou Gustavo Figueiredo, CTO do MB | Mercado Bitcoin.
O lançamento é parte do movimento mais amplo do MB em direção a uma operação orientada por inteligência artificial. Desde 2023, a empresa mantém um programa interno de capacitação em GenAI, o AI Champions, que já resultou na criação de mais de 500 agentes inteligentes desenvolvidos por colaboradores de diversas áreas.
O projeto foi desenvolvido ao longo de seis meses, com participação de 15 profissionais multidisciplinares, de diferentes áreas do MB, em cerca de 2 mil horas de trabalho. "Optamos por executar o projeto 100% dentro de casa porque, além da infraestrutura, acreditamos que temos os melhores talentos. Além disso, a segurança é algo inegociável para o MB. No IAGO, todos os dados e históricos de atendimento com clientes ficam restritos ao nosso ambiente – e isso reforça a confiança do investidor", reforça Gustavo.
IAGO nasceu logo após outra bem-sucedida iniciativa de AI generativa no atendimento a clientes da empresa, um bot no GPT que funciona como "copiloto" do time de suporte e que reduziu o tempo médio de resposta ao cliente do MB em 50%. O bot ajuda um analista de atendimento a responder às dúvidas mais específicas dos investidores quando esse analista não sabia a resposta. "Quando percebemos os ganhos potenciais que nossos clientes teriam, percebemos que estávamos prontos para levar a solução ao cliente final. Então, decidimos desenvolver o IAGO", aponta Jailon Giacomelli, Diretor de Sucesso do Cliente e Operações do MB | Mercado Bitcoin.
