Depois do surgimento da web 2.0, as empresas passaram a ter uma interação mais frequente e próxima com seus clientes. Os novos hábitos e preferências deles, por isso, vêm influenciando também o segmento de contact center, que está se tornando um "centro de interatividade" e possibilita diversas formas de relacionamento entre as companhias e seu público.
Essa é a avaliação de Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, que participou do 3° Seminário Call Center IP, em São Paulo. ?Investir na gestão do conhecimento e no gerenciamento de processos será fator ainda mais crítico para entender melhor as necessidades do clientes e proporcionar um contexto mais personalizado em cada interação. Esses clientes cada vez mais exigem um atendimento imediato das solicitações, independentemente do horário, meio ou lugar onde eles estejam? , afirma o executivo.
Segundo ele, essas novas características exigem mudanças para que a comunicação com o cliente seja eficiente. É necessário, entre outras ações, aproveitar melhor a primeira interação, minimizar o tempo de atendimento e proporcionar contatos de maior valor para os clientes e para a própria empresa. Aparentemente simples, essas medidas já podem aumentar de forma efetiva as oportunidades de negócios. ?Cliente insatisfeito propaga o problema de forma muito mais rápida?, considera o consultor da TGT.
