Ter processos automatizados e controlados, maior visibilidade e gestão da qualidade, assim como, redução de custos, foram os objetivos que levaram a Triad Systems, empresa de TI, a automatizar o gerenciamento do seu CEO, Centro de Excelência Operacional. A empresa, que também é integradora, automatizou seus 17.500 chamados/mês de sustentação e operação, além do gerenciamento de uma média de 150 projetos/simultâneos.
O plano teve início em outubro do ano passado, com o desafio de gerenciar SLAs (Service Level Agreement), por meio da tecnologia de RPA (Robotic Process Automation). Hoje, segundo Reinaldo Figueiredo, diretor da fábrica de software da Triad Systems, 100% dos chamados já estão sendo monitorados por RPA.
"Neste momento de pandemia, quando entramos em uma situação desafiadora, os processos automatizados nos deram total visibilidade do comportamento dos trabalhos. Mesmo em home office conseguimos medir a produtividade e garantir a qualidade das nossas entregas", explica Figueiredo.
De todos os chamados monitorados por robôs, 70% já são atendidos sem nenhuma intervenção humana. Os 30% restantes continuam com intervenção humana, pela complexidade do serviço. Isso gerou uma diminuição de 37% do tempo gasto por analistas e desenvolvedores no acompanhamento dos projetos.
"Nossa maior dificuldade está no gerenciamento dos SLAs dos novos projetos da fábrica, cada vez mais desafiadores. O robô passou a entender todo o processo interno de desenvolvimento e valida cada etapa dos projetos. Na verdade, a tecnologia RPA atua como um auditor dos processos, mapeando 100% os cronogramas, recursos e entregas, destaca Reinaldo.
Com a automação do CEO, os clientes da Triad Systems passam a acessar as informações e indicadores tanto dos processos de desenvolvimento, quanto de atendimento de incidentes, garantindo o acompanhamento e o monitoramento dos SLAs, de forma proativa. "Os gestores e clientes que acessam nosso Centro de Excelência Operacional podem, em poucos cliques, informar qualquer divergência de um projeto ou aplicação. Em outras palavras, o monitoramento deve sempre dar respostas rápidas às perguntas de qualquer gestor. E nesse momento de isolamento em função da pandemia, a automação dos processos de desenvolvimento de sistemas facilitou ainda mais os controles, gerando grandes benefícios para a gestão da operação", complementa Reinaldo.
O monitoramento das informações é realizado por meio de aplicativo mobile e por um portal web, pelo qual o cliente da Triad Systems pode acompanhar toda a operação executada pela empresa.
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