A Anatel colocou em seu site uma pesquisa para saber qual é o nível de satisfação dos usuários de telefones celulares. Deniminada Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel, além de constar no portal da agência (www.anatel.gov.br), o link de acesso ao questionário também poderá ser encontrado no campo institucional das páginas da internet das operadoras do Serviço Móvel Pessoal (SMP), conforme determinação da agência às empresas.
A iniciativa tem como objetivo traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor, bem como mensurar a satisfação do usuário do serviço. Com base nos resultados, a Anatel pretende melhorar o processo de regulamentação dos serviços de telecomunicações, no que se refere à telefonia móvel celular.
Para que o usuário responda à pesquisa, não são necessários mais do que dez minutos, segundo a agência. Depois de acessado o link e, estando com o número de CPF em mãos, ele deverá escolher uma entre as duas opções: "Questionário SMP – pré-pago" ou "Questionário SMP – pós-pago". Em seguida, o questionário poderá ser respondido. As primeiras informações requeridas são de ordem pessoal (CPF, sexo, idade, grau de instrução e estado civil), seguidas por aquelas com as quais se pretende traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor (tais como: número de computadores em residência, de moradores, entre outros). Passados esses dois níveis, chega-se às perguntas a respeito do uso do celular.
De acordo um dos coordenadores do projeto, Clemilton Saraiva dos Santos, pretende-se, com esse questionário, fazer uma avaliação do serviço de modo a aferir a satisfação do usuário em relação a oitos fatores, entre eles as informações prestadas pela empresa; contato e registro das queixas feitas por meio das centrais de atendimento; preços oferecidos e praticados; qualidade dos serviços prestados, entre outros.
Após responder à pesquisa uma vez, o usuário poderá participar novamente depois de três meses. Essa medida, explica Santos, deve-se ao fato de o registro estar atrelado ao CPF da pessoa e de esse atributo ter sido pensado para impedir que um único usuário responda às perguntas várias vezes em um mesmo período, invalidando assim um dos objetivos do projeto, que é saber o nível de satisfação de diferentes usuários em determinado momento.
O fato de o usuário poder responder o questionário após três meses parte do princípio de que o nível de satisfação do usuário poderá mudar ao longo do período estipulado. "Reclamações outrora não realizadas e então percebidas, bem como uma avaliação de bom atendimento, podem ser sentidas e sinalizadas à Agência nesse curto prazo. Três meses é tempo hábil para que a opinião do usuário se consolide ou sofra mudanças", afirma Santos.
Ele faz questão de ressaltar que todas as informações fornecidas pelos usuários durante a pesquisa ficarão armazenadas no banco de dados da Anatel e os dados colhidos não serão divulgados, nesse primeiro momento, ou repassados para outras instituições. Além disso, esclarece que a agência não enviará nenhum e-mail contendo links para que o usuário responda à pesquisa.
A metodologia desenvolvida tem como base a tese defendida pela servidora Amélia Regina Alves que discorreu sobre o tema "A satisfação do consumidor no contexto da Psicologia de Mercado: Aplicação ao Serviço Móvel Celular – Um Modelo Estrutural", em doutorado cursado na Universidade de Brasília (UnB). A pesquisa desenvolvida, no âmbito do celular, já foi aplicada em 2002, sob a coordenação da Superintendência de Serviços Privados. O processo foi executado por meio de contrato com a Universidade de São Paulo (USP), a UnB e a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRS), que elaboraram os intrumentos hoje disponibilizados pela agência.
Para acessar a pesquisa, basta clicar, na visão "Espaço do Cidadão", na página inicial da agência, no item "Telefonia móvel". Em seguida, aparecerá, à direita, o link Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel.
