"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?". É com essa pergunta, simples e objetiva, que muitas empresas têm implementado melhorias em processos internos, produtos e serviços. Trata-se da metodologia Net Promoter Score (NPS), métrica criada há mais de 15 anos, utilizada por grandes players, como Apple e Google, para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, e que tem ganhado adesão nas empresas de tecnologia. Para a Involves, scale-up focada em uma solução SaaS para o segmento de trade marketing e que utiliza a metodologia desde 2014, o NPS é uma das principais formas para melhorar a experiência do usuário e ampliar a fidelização.
Em menos de dois anos, a empresa sediada em Florianópolis (SC) mobilizou cerca de 180 clientes para avaliar o atendimento, suporte, relacionamento e soluções apresentadas. Além de dar a nota, entre 0 e 10, a pesquisa também conta com uma questão aberta, para que o usuário possa dar um feedback mais completo. O resultado da pesquisa segmenta os clientes em três categorias: detratores, neutros e promotores. Neste período, a Involves conseguiu manter uma média de 96% de promotores, e apenas 4% neutros.
"O NPS é uma forma de dar voz ativa ao nosso cliente, proporcionando uma experiência satisfatória e não apenas a entrega de um bom serviço ou produto. Nosso objetivo é acolher o usuário, suas frustrações, elogios e dificuldades para que possamos evoluir juntos", afirma a coordenadora de suporte e relacionamento da Involves, Ana Pires. Junto a ela, atuam na empresa mais sete analistas, que são a "linha de frente" do departamento. Mas, como o NPS envolve aspectos de suporte nível 1 (dúvidas, defeitos não confirmados, dificuldade com o software) e nível 2 (defeitos confirmados), a equipe formada por cerca de 30 desenvolvedores também acaba envolvida no processo.
Atendimento
Além de qualificar o atendimento ao cliente, o NPS pode ser instrumento importante para evitar o churn, tão temido nas empresas de SaaS com receita recorrente, impactando diretamente na receita das organizações. Em 2015, as empresas brasileiras perderam aproximadamente US$ 217 bilhões, em decorrência de clientes que optaram pela concorrência ao serem mal atendidos pelas empresas. Os dados são da pesquisa realizada pela Accenture, que ouviu 1,3 mil organizações no país.
Segundo a coordenadora, gerar empatia e falar a linguagem do cliente são fatores que devem estar sempre presentes quando há a aplicação do NPS, ou seja, sempre que houver a abertura de um chamado. Para Ana, tornar o departamento escalável, sem perder a essência da cultura da organização, é um dos principais desafios da gestão. "Além disso, apostamos em diversas ações de conscientização para engajar o cliente e aumentar a sua participação no feedback do NPS, pois assim temos uma orientação mais assertiva para alcançarmos melhorias em diferentes aspectos".
Involves
A Involves surgiu em 2008 e é a responsável pelo desenvolvimento do Agile Promoter, plataforma de gestão de trade marketing e monitoramento de equipes de campo em tempo real utilizada por empresas que atuam em segmentos como alimentos e bebidas, eletroeletrônicos, informática e cosméticos.
Instalada em Florianópolis (SC), tem clientes no Brasil, África e em mais dez países da América Latina. Estão no portfólio do Agile Promoter grandes empresas como L'Oréal, Red Bull, Multilaser, Fini Guloseimas, Cecrisa, Parati, Intelbras e Positivo Informática.
