O termo experiência do cliente substituiu há tempos o que conhecíamos como "atendimento ao consumidor". A arte de atender é hoje o cartão de visitas de qualquer empresa, definindo ainda a sua reputação e sucesso no mercado. É por esse motivo que a liderança desempenha um papel fundamental nesse contexto, moldando a cultura organizacional e inspirando os times a oferecerem um serviço de excelência que supere as expectativas dos clientes.
Em outras palavras, quando há uma liderança bem preparada e inspirada, ao lado de uma cultura organizacional positiva, é muito mais fácil trilhar o sucesso da experiência do cliente.
O estudo atual Atendimento ao Cliente 2023* destaca que 82% dos participantes respondentes acreditam que a ação de um funcionário pode impactar a experiência de compra da marca que ele representa. O dado desperta um olhar criterioso sobre a necessidade das empresas investirem em processos de atendimento ao cliente personalizados e eficientes, uma vez que a falta de um bom suporte pode resultar na perda de clientes e prejudicar a imagem da marca no mercado.
Como líder de CX reforço, sempre, que a estruturação de um atendimento excepcional exige uma liderança que vá além da gestão padrão. Os líderes de CX possuem a atuação de um verdadeiro mentor, com a responsabilidade de compartilhar a cultura organizacional e inspirar seus colaboradores a oferecerem um serviço de excelência. Para desempenhar esse papel com sucesso, um comandante precisa desenvolver suas qualidades de empatia, comunicação eficaz, visão estratégica e uma grande paixão pelo cliente. Esse sentimento deve ser ainda replicado aos seus times em forma de cultura, a ponto de ser natural para todos quando já absorvida.
A excelência do CX carece assim de líderes capazes de criar conexões genuínas com suas equipes, a fim de transmitir a visão da empresa de forma clara, e que possa ser sentida de ponta a ponta, até o consumidor. Ter empatia abre as portas para uma conexão real, onde o gestor compreende as necessidades de seus colaboradores e resulta em um ambiente de trabalho mais participativo.
Em um mercado em constante evolução, como é o caso do CX, amplamente impactado por soluções tecnológicas inovadoras, o perfil da liderança necessita acompanhar as tendências e saber adaptar as estratégias do grupo em que atua. Essa adaptabilidade é fundamental para conduzir os colaboradores em um ambiente dinâmico e que garanta a relevância da interação humana frente ao digital. Além disso, o investimento em treinamento e desenvolvimento contínuo é essencial para garantir que a equipe esteja preparada para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades que esse mercado oferece.
Não é novidade que empresas com uma cultura organizacional que valoriza o desenvolvimento humano e a inovação tecnológica é essencial para oferecer um atendimento de excelência. Mas somente por meio da líderes dinâmicos, é possível inspirar e capacitar suas equipes para ir além das expectativas dos consumidores. Afinal, engajar de dentro para fora também é papel do CX.
Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil.
