A Autodesk e a IBM estão trabalhando juntas para oferecer uma experiência aprimorada para os clientes e parceiros globais, que resultou na criação do Otto, um assistente digital que usa a tecnologia cognitiva do IBM Watson para solucionar, em questão de minutos, questionamentos de clientes e parceiros, tais como o requerimento de um código de ativação de assinatura ou responder uma demanda.
A Autodesk e o IBM Watson concluíram com sucesso o projeto-piloto do assistente digital Otto e, agora, iniciaram a próxima etapa para oferecer serviços para clientes e parceiros a qualquer hora, em qualquer lugar. Esse nível de suporte aprimorado veio no mesmo período que a Autodesk decidiu alterar o seu serviço de assinaturas, onde há uma alta expectativa de seus clientes por um serviço de atendimento em tempo real. Na fase piloto de testes, a Autodesk aprimorou em 99% o tempo de resolução das demandas, o que elevou de forma significativa a satisfação dos clientes. O tempo que o Otto leva para resolver um problema pode ser tão rápido quanto o tempo que o cliente demora para solicitar informações.
"É importante para nós oferecer aos nossos clientes serviços de qualidade, com o menor tempo de resposta", diz Gregg Spratto, vice-presidente de operações da Autodesk. "Nossa parceria com o IBM Watson nos permite expandir o serviço do assistente digital Otto e proporcionar a participação imediata, efetiva e autêntica dos nossos clientes".
Como funciona
Quando um cliente ou parceiro precisa de ajuda com uma ativação de assinatura, por exemplo, eles serão conectados ao Otto por meio do suporte online da Autodesk. O Otto iniciará o atendimento gerindo solicitações para ativação de códigos por meio de uma combinação de processos de linguagem e serviços web. Esses serviços validam a assinatura e a licença e depois ativa as transições back-office exigidas para gerar um novo código de ativação. À medida que o projeto expandir, o Otto usará a capacidade de machine learning do Watson para operar demandas complexas dos clientes, permitindo que a Autodesk reduza o tempo de resolução, de maneira escalável, que se adéqua de acordo com o volume de demanda, assim disponibilizando aos clientes e parceiros um serviço 24 horas.
"Hoje as pessoas esperam imediatismo do serviço ao cliente. A Autodesk reconhece cada demanda dos clientes como uma oportunidade para corresponder a essa expectativa, o Otto e o Watson poderão oferecer uma experiência de primeira linha enquanto realizam suas funções", diz Beth Smith, gerente geral de offerings & technology do IBM Watson.
A linguagem natural de programação do Watson e a tecnologia de deep learning ajudam o Otto a compreender as demandas dos clientes e respondê-las rapidamente com soluções corretas. Na fase de desenvolvimento, a Autodesk muniu o Otto com dados de históricos de chat logs, casos de usos e posts de fóruns para assegurar que ele fosse capaz de entender e responder corretamente diferentes clientes. À medida que o programa se expandir, a Autodesk permitirá que um grupo formado por técnicos e especialistas da central de serviço ao cliente passe a alimentar o Otto continuamente com novos domínios de especialização usando um estágio supervisionado de técnicas.
