O mundo se transformou e o digital está presente na vida de todas as gerações e não é diferente com os boomers, nascidos entre 1945 e 1964. Esta geração experimentou mudanças sociais radicais na ordem mundial e avanços tecnológicos tais como: o surgimento da televisão, computador, celular e, acima de tudo, a mudança e evolução do setor financeiro.
O termo baby boomer refere-se a uma época em que houve um aumento significativo na taxa de natalidade em muitos países anglo-saxões com o fim da Segunda Guerra Mundial. Hoje em dia, os Baby Boomers representam 16% da população brasileira, cerca de 33 milhões, segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil encomendada pelo Itaú Unibanco em 2019. Os boomers se destacam também pelo uso massivo das mídias sociais – 83% no país.
Outra característica dessa geração é o acúmulo de bens, rendas e patrimônios que dão a eles maior poder aquisitivo em comparação com as demais. Para a geração Z, por exemplo, o ser é mais importante do que o ter. Eles estão vivenciando uma economia muito mais compartilhada com o uso de aplicativos que permitem locar carros, bicicletas, casas por horas ou um tempo determinado, tudo isso com apenas alguns toques no smartphone.
Apesar do grande uso de mídias sociais, fisgar os boomers com novas tecnologias, não é tarefa tão fácil. Há uma certa desconfiança nos novos modelos de negócio, com receios de fraudes e golpes. Além de que, navegar em sistemas totalmente online pode ser desafiador para essa geração. Principalmente, com aplicativos que envolvem transações financeiras.
Acontece que as empresas de tecnologia financeira orientaram seus serviços e comunicações principalmente para os nativos digitais, no entanto, são os boomers têm um poder alto de compra e são ávidos por melhorar seu bem-estar financeiro, do planejamento à segurança dos ativos.
Como conquistar os boomers com serviços financeiros digitais?
Essa é uma geração de clientes exigentes e que priorizam a compra de bens duráveis – como casa e carro. Para atraí-los é preciso utilizar dados relevantes e informações práticas. Os serviços de tecnologia financeira digital são cruciais para uma geração que precisa diminuir as adversidades que enfrenta; assim como a redução da mobilidade ao longo dos anos, a dependência de outros familiares, exposição a fraudes, entre muitos outros. Para ter a lealdade dos babies boomers, o foco deve ser na fácil operabilidade dos aplicativos e nos canais de atendimento ao consumidor. Neste sentido, é fundamental se preocupar com
- Melhor experiência do usuário: Internet Banking representa um grande desafio para esta geração, "o fato de ligar o computador, entrar no navegador, depois no site do banco e em alguns casos verificar a segurança por meio de um segundo fator pode ser muito complexo. Portanto, hoje os aplicativos de mobile banking devem entender seu usuário para melhorar sua experiência, permitindo que todas as gerações e especialmente os boomers simplifiquem os processos, tanto de autenticação -biometria- quanto de navegação para cumprir sua missão, usando o menor número possível de cliques.
- Simplicidade de uso: para as gerações mais seniores, pode haver um estigma em que a tecnologia é um problema ou um obstáculo, ao invés de uma ferramenta que facilita a vida para eles e por isso o banco tem a missão de quebrá-lo. Os melhores aplicativos bancários não são aqueles com maiores transações, mas aqueles que entendem seu usuário e oferecem soluções que simplificam a vida. Desde onboarding digital, até transações e pagamentos, remotamente, em apenas alguns passos e sem perder a segurança
- Eficiência: 1 a cada 3 apps são desinstalados se não fáceis de navegar, segundo estudo próprio em parceria com a IDC. As empresas não devem investir milhões de dólares em educação e treinamento para que os baby boomers entendam suas aplicações. Eles devem colocar essa energia em compreender as pessoas, dando-lhes o que querem de uma forma simples.
O PIX e os boomers
Até pouco tempo atrás, o DOC, o TED e o boleto eram as formas mais fáceis e seguras de fazer transferências de dinheiro e pagamento de serviços de forma digital. Esse ano, o país ganha mais uma solução chamada PIX que oferece o mesmo serviço, porém mais ágil, 24 horas por dia e 7 dias por semana com compensação imediata. Isso acontece 27 anos depois do boleto, implantado em 1993 e que o TED que foi introduzido, 18 anos atrás. Toda essa geração acompanhou essas mudanças, mas levou tempo para se acostumar. O sistema chega para acabar com as restrições impostas pelas maneiras antigas de realizar pagamentos e transferências. Para os boomers será a quebra de paradigma, porque apesar de muito parecido com as funções existente, também haverá a possibilidade de fazer transferências e pagamentos via QR Code apontando apenas a câmera de um smartphone, mais um passo rumo as carteiras digitais.
Open banking
Outra novidade, que será oficialmente lançada em outubro de 2021 no Brasil, é o Open Banking. O sistema consiste no compartilhamento seguro de dados financeiros dos clientes para terceiros via canais digitais. O que representa uma grande oportunidade para todos os players do setor, desde os bancos tradicionais, fintechs e novos segmentos que poderão operar como agentes financeiros como é caso de aplicativos de deliveries, varejo e e-commerce.
O consumidor ganhar muito mais poder em suas mãos para barganhar taxas, descontos e migrar para o local que oferecer o melhor custo-benefício, sem perder todo seu histórico de bom pagador. O modelo já funciona na Europa e na Ásia, mas ainda não há regulamentação específica sobre ele no Brasil. Com isso os boomers poderão romper as algemas que os prendiam há tanto tempo aos bancos tradicionais e poderão procurar por empresas que melhor os atendam.
Fintechs
A oportunidade para as fintechs está principalmente no avanço dos dispositivos móveis no país. Desde 2014, o Brasil tem mais linhas celulares do que habitantes. Dados divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mostram que o Brasil tem mais de 228,3 milhões de celulares, número maior que a população de 207 milhões. Três em cada quatro brasileiros acessam a internet, o que equivale a 134 milhões de pessoas. Porém, cerca de 45 milhões de pessoas ainda não têm conta bancária, de acordo com o levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva em 2019. Ou seja, uma em cada três pessoas acima dos 16 anos é desbancarizada. Com a rápida penetração da tecnologia no país, principalmente no cenário de pandemia, no qual mais de 107 milhões de pessoas baixaram o aplicativo do auxílio emergencial, transformou radicalmente os hábitos dos consumidores.
De acordo com a pesquisa Tecnologia Bancária 2020 da FEBRABAN, entre janeiro e abril de 2020, o volume de transações feitas por pessoas físicas nos canais digitais cresceu 19%. Somente no mobile banking, a alta foi de 22%. O levantamento também revelou que, no mesmo período, as operações bancárias caíram 53% nas agências. Nos ATMs, a queda foi de 19%. Com a pandemia, a tendência de atendimento online se consolidou e mais de 650 agências bancárias foram fechadas no país. O que leva os boomers a utilizarem os mesmos métodos que as gerações Millenials e Z e Y: os bancos digitais e fintechs.
No fim do dia, o desafio do setor bancário é desenvolver inovação de produtos e serviços digitais para seduzir não só as novas gerações, mas também uma das gerações com maior poder aquisitivo e potencial de crescimento para o setor financeiro. Pois, segundo dados da OMS, entre 2000 e 2050, a proporção de habitantes do planeta com mais de 60 anos dobrará, passando de 11% para 22%. Em outras palavras, essa faixa etária passará de 605 milhões para 2 mil milhões ao longo de meio século. E as entidades financeiras que oferecem o que eles precisam desfrutarão de maiores benefícios, ampliando ainda mais seus negócios.
Wagner Gomes Martin, diretor de Desenvolvimento de Negócios da Veritran Brasil.
