As novas formas de relacionamento e fidelização, a importância da experiência do cliente, o consumidor phygital e novas regulações do setor atendimento foram os temas debatidos na 17ª edição do Fórum de Relacionamento, promovido pela TI Inside nesta terça-feira, 7, no WTC-SP.
O primeiro painel trouxe a discussão sobre como a Transformação Digital impulsionou de a necessidade da eficiência no atendimento e relacionamento, principalmente após a pandemia, que resultou numa mudança de hábitos de compras do varejo.
Segundo a especialista Técnica da ManageEngine, Stéfani Silva, a transformação digital e a segurança da informação hoje são vitais para as empresas em todo o mundo. "A transformação digital trouxe uma evolução para os negócios da qual ninguém quer ou vai abrir mão. E por isso, as empresas estão se adequando a esta nova realidade", reforçou. Como enfatizou, o desafio não está em aderir ou não as tecnologias, mas em como gerir com segurança as informações, a gestão dos usuários, dos endpoints points, os controles dos insights de atendimento e levar o atendimento ao usuário da forma e pelo meio que ele deseja ser atendido.
Ela disse que "é preciso que este usuário seja entendido de uma forma cada vez mais simples, numa linguagem que ele compreenda e seja entendido em suas necessidades".
Da mesma forma, o público interno das companhias que realizam o atendimento também deve ser acolhido para que a governança esteja em primeiro lugar, que as regras de segurança seja sempre o norte de cada ação. Aqui a especialista aponta que as plataformas únicas de atendimento terão um papel decisivo no futuro próximo, facilitando o uso pelas equipes diante das regras de cada negócio, além das normas e regulações de proteção de dados, a fim de que o atendimento seja sempre o mais bem sucedido.
Para Luis Carlos Gil Martinez, Enterprise Account Executive na Talkdesk, empresa especializada no fornecimento de plataformas através de soluções de cloud contact center e canais de atendimento omnichannel, a fim de que os clientes criem uma jornada completa de atendimento ao seu usuário. E neste aspecto a plataforma em nuvem, como este ambiente, habilita esse serviço e potencializa os negócios dos clientes. "Quando os clientes buscam soluções de atendimento, o ambiente em nuvem oferecido é sempre mais amplo e distribuído, o que potencializa o negócio, com analistas e atendentes de forma distribuída otimizando recursos investidos", ressaltou o executivo.
Como destacou também o uso da nuvem neste espectro para atendimento possibilita a entrada de novas tecnologias como IA garantindo que a inovação chegue mais rapidamente. "O grande desafio hoje para atender os clientes é daqueles que possuem plataformas mais antigas, desatualizadas e por isso encontram dificuldades com ambientes on premise ou mesmo de hardware, entre outros. Por isso que a nuvem traz inúmeras vantagens permitindo se criar esta jornada muito mais abrangente, com novas tecnologias e que possibilita ampliar as formas de atendimento e a própria transformação digital para melhor atender seus usuários", disse.
Ele destacou também que se espera para o mercado nos próximos anos o uso cada vez maior de IA, bem como o uso intensivo tratamento de dados gerados das interações e o analytics será um dos principais fatores para que a transformação ocorra já que permitirá uma integração com as várias áreas de uma organização, seja na criação de produtos, no marketing, nas formas de atendimento. Assim como disse, o uso da inteligência artificial vai expandir, como o próprio uso dos ChatGPT na formatação de protocolos, resumos de históricos atendimento entre outros.
Simone Mendes, executiva de experiência do consumidor do BV também ressaltou que a adoção de plataformas em nuvem oferece flexibilidade e ao mesmo tempo proporcionam redução de custos operacionais e entrega de soluções para atendimento mais rápidas.
Regulação
O segundo painel do Fórum de Relacionamento 2023, abordou a regulação do setor de atendimento e telemarketing, que ainda é desafio para as organizações, já que a maioria dos consumidores deseja ter interações personalizadas com as empresas, mas apenas se for acompanhada de transparência e controle para desenvolver essa confiança.
Por isso a ação de entidades como a Anatel, conforme destaca Irani Cardoso da Silva, Gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), fica cada vez mais focada na tecnologia e deve levar em consideração a nova realidade no relacionamento com o consumidor que exige princípios e diferentes iniciativas de compliance, que levam em conta novas regulações de privacidade, proteção de dados, telemarketing abusivo, SAC digital, ética e transparência.
"Diante das ações regulatórias, no caso junto a operadoras e aos Contact Centers, as várias marcas têm sido notificadas e autuadas diante de abusos e precisam garantir que respeitam os princípios exigidos pela legislação especialmente aos que envolvem os dados dos clientes e sua privacidade. O atendimento às normas embora já tenha caminhado muito, ainda carece de aperfeiçoamentos, mas certamente aqueles atentos às regras têm como resultado um maior engajamento de seus clientes", ressaltou.
Luã Cruz, Pesquisador de Telecom e Direitos Digitais do IDEC também reforçou que as empresas mais reclamadas são as teles via telemarketing e embora ações estão sendo feitas pelas empresas e autoridades como a Anatel, outras precisam ações ainda ser tomadas a fim de garantir ao consumidor sua tranquilidade e a liberdade de aceitar as ligações que desejam nos horários e na forma que determinam.
"O IDEC está alinhado com os consumidores para que o atendimento seja sempre o esperado, que suas reclamações sejam ouvidas e que haja em todos os casos uma resolução dentro do esperado", salientou.
Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-SP mostrou como tem se dado o atendimento dos consumidores no estado. Segundo ele, no caso de São Paulo são 3 milhões de reclamações por dia e entre os principais reclamados estão as empresas de comércio eletrônico e as teles. "Alguns pontos interessantes para se ter noção do impacto dos consumidores tem no mercado os índices de solução baixos representam 500 milhões de reais que estão impactando. E o Procon, que não é apenas um órgão fiscalizador, se envolve nas soluções para que este relacionamento entre clientes e a indústria seja o mais benéfico possível", reforçou. Por isso, quatro pilares são na visão do Procon essenciais para que o bom resultado aconteça: o atendimento simples e direto por qualquer mecanismo, o entendimento do consumidor daquilo que necessita; o uso correto e entendível da regulação e das legislações nos vários casos e finalmente a garantia que a oferta da solução seja cumprida.
Neste aspecto de empoderamento do consumidor, Priscila Alvarino, head jurídica da Neobpo, lembrou que a liberdade da iniciativa privada não está distanciada dos interesses do consumidor. Segunda ela, existe necessidade de traçar mecanismos para que essa relação exista, esse o desafio da regulação. "De outro lado , do lado das empresas o desafio é pensar o compliance, seguro, trazer a melhor experiência (CX) e a entrega que está ligada aos princípios do ESG, sem ser abusivo na forma de abordagem do cliente e ficar atento as suas reais expectativas", destacou.
O terceiro painel do evento abordou um aspecto muito relevante da interação entre clientes e fornecedores nos dias de hoje que é a hiperpersonalização e o uso da IA, ChatGPT e bots inteligentes
Tendo em vista que chatbots de texto continuam avançando com rapidez, junto com o avanço das versões em voz e vídeo e que estes assistentes virtuais inteligentes ajudam a dimensionar o atendimento ao cliente, melhorar a eficiência e permitir que as empresas aumentem e façam vendas cruzadas, os bots mais avançados também permitirão que as marcas aprimorem a automação de marketing e vendas. Experiências de cliente hiper personalizadas de ponta a ponta e habilitadas por IA ChatGPT se tornarão uma parte essencial da jornada do consumidor, proporcionando melhores experiências para os clientes.
Para Leonardo Gava, Diretor de Operações na Allianz Partners Brasil, a integração do mundo digital é mais que viável visto a experiência do grupo, em qualquer canal oferecido pela organização. " O cliente será atendido, seja pelo aplicativo, WhatsApp, chamadas telefônicas ou qualquer outro meio por ele desejado. Destacou também que desde o ano passado, a organização está investindo na personalização dos bots para cada tipo de usuário e cujo índice de solução está na casa dos 72% , ou seja, com tempos cada vez mais curtos, as demandas dos usuários têm sido resolvidas e graças às tecnologias utilizadas a customização de scripts, por exemplo, entre várias outras iniciativas que são possibilitadas.", ressaltou.
Conforme Eduardo Muniz, fundador e CEO da Simplie, agência de marketing digital baseada em tecnologia, diante de sua experiência com vários clientes com diferentes setores, as principais demandas envolvem o desafio da digitalização versus a humanização.
Segundo ele, os consumidores desejam esta personalização, mas nem sempre isso ocorre proporcionalmente a sua satisfação e de outro lado no mundo digital a máquina pode incorrer em erros que uma pessoa não faria. "O mercado latino e brasileiro, gosta desse diferencial que só o atendimento pessoal proporciona, entretanto, a assertividade da máquina precisa ser personalizada, ou seja, pode ser treinada para unir as duas coisas. Hoje a demanda ocorre para que haja empatia e simpatia do atendimento humano com um bom atendimento automatizado para superar as expectativas dos consumidores", evidenciou.
Phygital
O quarto painel trouxe como assunto as experiências phygital que estão unidos os mundos físico e digital A experiência phygital foi a grande propulsora das mudanças durante a pandemia.
Charles Schweitzer, Diretor de Inovação do Grupo Carrefour mostrou como a empresa desenvolve várias iniciativas de integração junto aos seus clientes para tornar esse relacionamento mais agradável e ir além das compras em si, mas a fim de fidelizar e oferecer outros produtos e serviços que mantenham esse consumidor fiel a marca. "A experiência phygital, não precisa apresentar fricção nenhuma entre o real e o digital se o processo for conduzido por meio de ferramentas e pessoas que observam os dois mundos, a fim de eliminar os pontos onde se chocam para trazer o melhor da experiência ", disse.
Como disse Raul Moreira, membro dos Conselhos de Administração do Banco Original e da PicPay, a transformação digital no setor financeiro foi inevitável, vinda do próprio mercado e para isso foram feitos muitos investimentos para a integração dos sistemas e do relacionamento com novas segmentações para os clientes.
Ele reforçou que embora uma grande maioria já tenha aplicativos bancários e utiliza o PIX , por exemplo, existe no Brasil ainda uma gama da população que não possui essa interação digital e prefere ou precisa de um atendimento humano por meio das agências bancárias.
O mercado financeiro evoluiu muito, graças às regulações do Banco Central, que permitiu grande evolução na abertura de contas e nos meios de pagamento hoje bastante utilizados. "Hoje as transações com cartões ( pagamentos , transferências etc.) ou investimentos só é possível devido aos avanços tecnológicos. A atuação da nossa empresa que é marketplace no uso de tecnologia e a transformação do sistema financeiro está sustentada por três grandes nas dimensões. Uma é o novo consumidor de produtos bancários que surgiu nos últimos 10 anos, a nova legislação que proporcionou a integração dessas novas formas e pôr fim, a tecnologia que proporciona a segurança e a introdução de inovações como o uso do 5G, IA entre outras.
Igor Freitas, Vice-Presidente de Tecnologia da ZAMP (Burguer King e Popeyes) a experiência das empresas começou em 2011 com abertura das lojas físicas de alimentação em um contexto de crescimento e em 2019 houve a união da experiência digital no contexto dos restaurantes.
"Um investimento grande foi feito para transformação digital das nossas empresas nestes 3 anos, 33% das vendas ocorrem por meio digital, possível por meio do nosso aplicativo, com retirada do local, o delivery próprio ou de terceiros e o totem que digitalizou o atendimento aos clientes diretamente. Por isso, o Phygital faz parte do contexto da nossa empresa", reforçou.
Consumer Experience
O último painel do dia, encerrando o Fórum de Relacionamento 2023, debateu o CX – Consumer Experience – fator de sucesso na jornada do consumidor. Segundo Sthéfani Silva, Especialista Técnica da ManageEngine, olhando pelo lado da das empresas que fornecem a tecnologia é possível haver integração entre o digital e o humano. Embora, o cliente hoje ainda careça do relacionamento humano e por isso as empresas de tecnologia estão empenhadas em tornar a Inteligência Artificial mais humana. "A ideia é que a IA seja escrita por pessoas. Já que as formas e tratativas que o humano emprega são diferentes que o digital e com isso o consumidor do outro lada poderá acreditar que está tendo um atendimento personalizado sem perceber que está sendo atendido por um bot, por exemplo", argumentou.
Para Renan Fernandes, gerente sênior de Pagamentos Digitais da SumUp, quando se fala sobre o Customer Experience é preciso ressaltar que este relacionamento precisa trazer uma Effortless Experience, um contato sem esforço dos consumidores. "Como que através não só do atendimento, mas como se consegue reduzir os esforços dos clientes na sua jornada. Isso passa por ele ter uma experiência incrível e vai desde a primeira interação e passa também não só pelo atendimento humano, mas dar a ele autonomia para que resolvam seus próprios problemas", informou o executivo.
"Essa experiência passa também por antecipar eventuais necessidades que ele pode ter no futuro e o CX precisa estar pensando em como reduzir ou eliminar problemas já incorporados na experiência do produto," argumentou Renan. "Quando se fala da jornada do consumidor é necessário pensar no que vai além da experiência incrível, mas as formas de contato com as demandas do consumidor, no momento que ele está dentro do aplicativo ou seja da experiência e lembrar sempre da personalização e segmentação e dependendo do tipo consumo a rapidez desse atendimento. Não uma fórmula única para todos, e por isso o investimento em tecnologia para entender o que cada usuário precisa, dependendo do perfil de negócio de cada um", disse.
Marcio de Souza, Diretor de Customer Service do Mercado Livre no Brasil, contou sobre a complexidade do seu negócio e os diferentes tipos de usuários que utilizam os seus serviços. "Nosso ecossistema de usuários é complexo e propósito como organização de democratizar o comércio na América Latina e para manter esse usuário dentro desse ecossistema é preciso que ele esteja engajado e a jornada dele, usando nossa plataforma, projetamos para que ele seja atendido. O User Centricity é que guia nossas expectativas, estamos realmente focados no usuário e atentos apra que ele tenha sua demanda respondida com uso de tecnologia, IA, ou com interação humana. Nosso desafio está em combinar o melhor dos dois do humano e do digital", enfatizou.
