Presente em 10 países e com uma rede de mais de 50.000 parceiros globais, atendendo mais de 3.000 empresas, o Gympass, plataforma de bem-estar corporativo que estimula todas as formas de atividades físicas, mentais e emocionais para que as pessoas se sintam bem, sentia a necessidade de novas ferramentas capazes de otimizar a experiência de seus usuários. Pensando nisso, a companhia se uniu à Inbenta, empresa global especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento nos canais digitais em 30 idiomas, para buscar as melhores soluções em tecnologia, por meio de Inteligência Artificial.
"O projeto, que teve início em dezembro de 2019, teve como objetivo suportar o Gympass em relação ao autoatendimento considerando o seu rápido crescimento em diversos países. Com isso, a implementação de um assistente virtual, operando com Inteligência Artificial, e de chatbots capazes de compreender outros idiomas, e de fácil usabilidade, foram alguns dos recursos viabilizados pela Inbenta", comenta Cassiano Maschio, diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil.
Hoje, o Gympass utiliza as ferramentas de chatbot e search no autoatendimento, as quais são divididas pelo tipo de usuário, sendo que cada uma possui um conteúdo e abordagens de acordo com cada perfil. Os assistentes virtuais também possuem integrações que auxiliam os usuários em ações pontuais, como desbloqueio de conta e reset de senha, mas, caso exista a necessidade, o bot conecta os usuários ao atendimento humano.
"Desde a implementação, nosso CSAT (Customer Satisfaction Score) tem melhorado. Já percebemos uma evolução na retenção de clientes e as personalizações requisitadas aperfeiçoaram a experiência de navegação dos nossos usuários no chatbot. Formamos uma parceria, trabalhando em conjunto para trazer mais melhorias que impactam nossos KPIs. O volume de acessos do Gympass exige que o bot consiga responder grande parte das solicitações dos usuários; o bot apenas não responde o que de fato precisa de auxílio humano", comenta Karina Stein, head global do time digital de CX, do Gympass.
A plataforma reúne três tipos de público: as empresas, por meio de seus departamentos de Recursos Humanos, os parceiros – academias, estúdios e aplicativos de bem-estar- e o usuário final, que são os colaboradores das empresas que obtêm o benefício. De acordo com Adriano Bertin, Knowledge Engineer da Inbenta Brasil, "o bot atende às necessidades de quem frequenta a academia, bem como ao dono do estabelecimento e ao RH da empresa".
Os chatbots do Gympass operam a tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, com uma abordagem própria e patenteada desenvolvida pela Inbenta, chamada Inteligência Artificial Simbólica. A mesma é treinada proativamente e de maneira global para cada idioma para responder perguntas específicas ou atípicas que as pessoas possam vir a fazer. "Estamos trabalhando na facilidade de atendimento e na resolução dos problemas dos usuários, entregando um formato de interação em que as pessoas conversam com o chatbot, realizando um primeiro atendimento", complementa Jéssica Braun, especialista em chatbots do Gympass.
