O atendimento ao cliente se torna cada vez mais importante no mundo moderno e as corporações se voltam para o atendimento ao consumidor como estratégia de crescimento. Neste âmbito, a tecnologia se torna uma ferramenta indispensável para otimizar estes processos, principalmente sobre as bases da comunicação IP.
Estimativas da Genesys, subsidiária da Alcatel-Lucent, apontam que o mercado de soluções para os centros de atendimento na América Latina crescerá cerca de 20% em 2009. "O atendimento ao cliente se tornou um recurso indispensável para as organizações, sobretudo em tempos de crise, durante os quais reter e satisfazer os clientes deixa de ser uma opção para se tornar uma necessidade", afirmou Adrián Páez, diretor da Genesys para a América do Sul. "As novas tecnologias serão aliadas indispensáveis para o crescimento a favor de um novo tipo de consumidor e de um novo cenário econômico".
Um estudo da Frost & Sullivan também demonstra que a região continua crescendo a um ritmo sustentável e projeta, para o final do ano, receitas de US$ 421 milhões e US$ 63 milhões para o Cone Sul (incluindo tecnologias ACD, CTI, IVR, Discadores e IPCC e soluções avançadas).
Todos para o IP
Os centros de atendimento IP estão decolando em toda a região da América Latina e alcançarão um total de 43 mil posições em 2008, de acordo com o mesmo relatório da Frost & Sullivan.
De outro lado, o Gartner reconhece que IP é um segmento de mercado de Centros de Atendimento de maior crescimento no mundo, sendo que, atualmente, 35,1% das novas posições na região da América Latina usam essa tecnologia.
No segmento de IP, a Genesys cresceu 178,8%, quase o dobro da média do mercado latino-americano que foi de 89,9% segundo o mesmo relatório.
