Em todo o mundo consumidores estão cada vez mais exigentes, trocando de fornecedor ao primeiro sinal de atraso no processamento da transação. No universo do e-commerce, com alta frequência, clientes adicionam produtos no carrinho de compra, para, sem aviso, abandonarem a página Web sem completar a transação. Segundo estudo publicado em novembro de 2021 da Salescycle – relatório baseado em big data/analytics – 81% de potenciais compradores norte-americanos abandonaram seus carrinhos de compra cheios sem concluir a compra. No Brasil, relatório da consultoria de e-commerce Enext de agosto de 2021 aponta que a taxa média de abandono de carrinho de compra é de 61%.
Métricas como estas geram um alerta em todo o mercado, pois retratam a jornada de clientes que passaram por todos os processos de conquista e convencimento, mas, por algum motivo, não concluíram sua compra. Uma explicação possível é que os consumidores online desejam realizar operações instantâneas.
Atrasos no processamento de dados afetam taxa de conversão de clientes
Um atraso de milissegundos na experiência do usuário pode levar essa pessoa a migrar para outro portal B2C. Um estudo de abril de 2022 da agência de inteligência digital Portent mostra que uma página web que baixa em 1 segundo ou menos tem uma taxa de conversão de clientes – transações concluídas – 2,5 vezes maior do que portais de e-commerce com velocidade de até 5 segundos.
O mesmo quadro se repete no mundo do varejo tradicional, em que o cliente vai até a loja escolher e comprar o produto desejado. Em Manaus, em março deste ano, falhas nas operadoras de telecomunicações da região ao longo de um dia todo deixaram indisponíveis os sistemas de pagamento por maquininhas de cartões de crédito e débito. A loja de roupas femininas Lhaho, por exemplo, estima que essa falha tenha causado a perda de 80% das vendas do dia. Esse caso é um exemplo de alta dependência entre o varejo e o setor financeiro. As operações de compra não puderam ser concluídas porque não havia conexão entre a loja de Manaus e a nuvem da operadora de serviços de meios de pagamento.
Phygital sem fricção
Com a crescente adoção do modelo phygital – a plena integração entre as operações de varejo em ambiente físico e digital –, aumenta ainda mais a criticidade de todo esse contexto. Estudo divulgado pelo instituto de análise de mercado IAB Espanha em julho de 2021 indica que, nesse país, 73% dos consumidores já preferem comprar de empresas de varejo phygital.
Essa tendência também é uma realidade no Brasil. Nesse modelo, o cliente pode realizar a compra pela internet e buscar o que deseja na loja. Ou, então, pode conhecer o produto na loja para só depois realizar a compra por meio do portal de e-commerce. Trata-se de uma interação totalmente fluida entre as etapas on e offline. Para ser bem-sucedido, o modelo phygital tem de oferecer experiências de cliente sem fricções, sem frustrações.
Falta de visibilidade pode prejudicar os negócios digitais
É nesse contexto que entra em cena a disciplina de Observabilidade. Este conceito antecede a tradicional monitoração do ambiente da empresa de varejo ou de finanças. Isso é estratégico porque muitas soluções de monitoramento são passivas e reativas, só informando um problema depois que ele já aconteceu. Essas plataformas indicam onde está a falha, mas não as causas da indisponibilidade. Há casos em que a plataforma tradicional de monitoramento está toda em verde, sinalizando disponibilidade, e mesmo assim, o cliente da organização sofre com a fricção, e prepara-se para abandonar a transação que tentava realizar. Essa falta de visibilidade pode prejudicar os negócios digitais.
Soluções e serviços gerenciados de Observabilidade, por outro lado, levam a visão analítica do ambiente de negócios para um novo patamar. Passa a ser possível mapear cada etapa da jornada do cliente, gerando insights em tempo real que medem de forma precisa a experiência do consumidor. A Observabilidade identifica de forma preditiva uma "onda" ou "gargalo" formado por um acúmulo de transações ou, então, de micro lentidões de processamento.
Para que isso aconteça, a plataforma de Observabilidade oferece uma visão de 360 graus sobre todo o ciclo de vida da aplicação que está recebendo a jornada do usuário. Essa mesma clareza é aplicada ao ecossistema digital – nuvem privada, pública ou híbrida – que suporta essa aplicação. O uso de recursos de inteligência artificial e machine learning entrega uma visão preditiva sobre todos os elementos que estão sendo observados, de modo a antecipar soluções e evitar que as falhas aconteçam.
Black Friday da Rede Itaú
A Observabilidade ainda é uma disciplina em fase de disseminação no Brasil. Organizações como a provedora de serviços de meio de pagamento Rede Itaú, porém, já atuam de forma alinhada com as melhores práticas dessa disciplina.
Empenhada em acelerar os negócios de seus clientes durante a Black Friday 2022, a Rede Itaú buscou o apoio de uma curadoria inteligente de jornadas digitais com expertise em Observabilidade. Nessa jornada, o primeiro passo dos curadores foi analisar os processos e o ambiente da Rede Itaú, verificando o que se passa em seu fluxo de negócios. Em seguida, identificou-se os gargalos e picos de processamento que poderiam comprometer a experiência do cliente. Essa abordagem minuciosa e criativa permitiu que ajustes fossem feitos antes da Black Friday ser iniciada. A meta sempre foi analisar e controlar elementos antes invisíveis à TI.
Durante o período da Black Friday aconteceu o monitoramento 24×7 de todas as transações financeiras da Rede Itaú. Para isso, foi organizado um Centro de Monitoração Rede (CMR), com o uso da nuvem pública AWS para o transbordo de dados. Uma subdivisão do CMR, o Suporte Rede Captura (SRC), tem o papel de monitorar as tecnologias físicas que suportam os serviços da Rede Itaú. Enquanto os curadores do SRC monitoravam as tecnologias físicas que suportam a Rede em todo o país, os experts do CMR acompanhavam a experiência do cliente em tempo real com a aplicação que suporta os negócios da Rede.
Tudo foi feito de modo a, no caso de alguma indisponibilidade, identificar com rapidez as razões de falha e recuperar o serviço, preservando o SLA entre a Rede e seus clientes.
A próxima batalha dos setores de varejo e finanças será um Natal Phygital. Vencerá quem trabalhar de forma preditiva e criativa para identificar e resolver os pontos de fricção de sua operação e, com isso, encantar o cliente.
Rodrigo Bocchi, CEO da Delfia.
