No cenário empresarial de 2024, as previsões indicam que a experiência do cliente (CX) continuará a ser um diferencial essencial para impulsionar o crescimento e a competitividade. A transição para a "Economia da Experiência", na qual bens e serviços tornaram-se comoditizados, eleva-se a importância da experiência do cliente como a chave para o sucesso das empresas.
O ponto focal deste ano será a inovação na área de CX, utilizando tecnologias baseadas em Inteligência Artificial (IA) para aprimorar as interações entre clientes e marcas. A IA assume uma posição central nesse processo, impulsionando soluções de CX para níveis inéditos.
Ainda, teremos uma mudança significativa na dinâmica do investimento em IA. Se 2023 foi marcado pelo potencial desse recurso, 2024 será o ano de demonstrar como esses investimentos se traduzem diretamente em valor comercial. As empresas devem focar em melhorias nos resultados e na vantagem competitiva, enquanto se concentram em gerenciamento de riscos, privacidade, segurança e ética associada à tecnologia de IA.
No contexto dos Contact Centers, duas áreas-chave de inovação baseada em IA são projetadas. A primeira se concentra na automação de tarefas simples, permitindo que agentes se concentrem em proporcionar experiências mais ricas aos clientes. A segunda destaca como investimentos em IA e/ou Machine Learning (ML) podem acelerar a resolução de problemas, aumentando o engajamento e a satisfação do cliente, potencialmente resultando em ganhos de receita.
No que diz respeito à experiência do cliente, também cresce a importância do Chief Marketing Officer (CMO). Os CMOs são peças-chave na criação de interações e experiências sólidas com os clientes, particularmente no contexto dos Contact Centers. Sua proximidade com o conteúdo de campanhas, treinamento de agentes e aplicação prática de IA ao roteamento de chamadas reflete a expansão do papel dos CMOs no lado experimental das interações com os clientes.
Diante das tendências emergentes e desafios do cenário empresarial em 2024, torna-se evidente que a experiência do cliente permanece como um pilar fundamental para o sucesso dos negócios. A transição para a "Economia da Experiência" sublinha a necessidade de as empresas não apenas oferecerem produtos ou serviços, mas também proporcionarem interações memoráveis e significativas aos clientes.
A inovação impulsionada pela inteligência artificial (IA) destaca-se como um catalisador crucial para elevar a experiência do cliente a patamares inéditos. A automação de tarefas simples nos Contact Centers e o uso estratégico de IA e Machine Learning na resolução de problemas demonstram não apenas eficiência operacional, mas também um impacto direto no engajamento e na satisfação do cliente.
Ricardo Gorski, diretor-geral da Avaya Brasil.
