Estamos apenas no início da era 5G, tecnologia que irá permitir não apenas que os usuários finais da banda larga móvel tenham acesso a velocidades de conexão muito mais altas que as atuais, mas também o desenvolvimento de novos modelos de negócios. A promessa é que a nova geração de internet móvel reduza de maneira significativa o tempo de resposta entre diferentes dispositivos e torne as conexões mais estáveis – trazendo grandes avanços em Internet das Coisas (IoT) e, assim, tornando as cidades e o campo conectados, as casas e os veículos inteligentes, a telemedicina muito mais precisa, os games mais realistas, entre outras tantas possibilidades.
Embora todas as capitais do país já contem com a cobertura da internet 5G, há um caminho muito longo pela frente e muita coisa a ser feita. Segundo dados da Anatel, por exemplo, mais de 5 mil municípios brasileiros – ou seja, a maioria das cidades – ainda não possuem a cobertura mais veloz disponível. E é preciso conectar o Brasil para impulsionar negócios, educação e produção.
Por enquanto, as operadoras de telecomunicações ainda discutem e enfrentam questões técnicas necessárias para a implementação e disseminação do 5G pelo país, tais como a limpeza de frequências, instalação de antenas e infraestrutura, regulamentações em diferentes níveis da esfera pública, modelos de negócios, além da sua viabilidade financeira. Há muitas incertezas nesse caminho, mas também um fato: a análise de dados não apenas estará presente neste cenário transformador como também será fundamental para viabilizá-lo.
Toda grande revolução tecnológica vem acompanhada de mudanças diversas, mas o primeiro ponto de atenção para o setor tem sido como lidar, ao mesmo tempo, com as inovações e toda a infraestrutura herdada. Com a utilização de sistemas há muito tempo estabelecidos, é um desafio orientar-se para o futuro e realizar a transição para operações totalmente baseadas em nuvem, como já vem ocorrendo. Para isso, é preciso contar com o poder máximo dos dados desde o momento do impulso inicial – pois se trata de uma fase que envolve instalações, mudanças de hardware e software, ampliação de redes e, é claro, muitos custos. Sem inteligência de dados, a fase de migração – pela sua natureza transitória – pode trazer complicações e os dados são aliados fundamentais para antecipar problemas, corrigir irregularidades e otimizar investimentos.
Após essa etapa, as empresas que não estiverem munidas com as melhores estratégias em analytics também poderão se perder no atendimento aos clientes, sejam eles outras empresas ou pessoas físicas. Isso pode acontecer principalmente na medida em que as organizações começarem a ter dois mundos paralelos – com clientes utilizando novos sistemas e tecnologias, juntamente com aqueles que ainda não foram migrados. Além de criar perfis de comportamentos para entregar a melhor experiência a eles, um bom uso dos dados disponíveis também permitirá, por exemplo, mapear regiões e setores que carecem de atendimento ou que precisam alterar contratos e planos de serviços, situações que têm reflexo direto na satisfação.
Para os provedores de internet que fazem uso dos serviços de CRM mais sofisticados disponíveis no mercado, as inovações que despontam a partir deste ano tendem a agregar mais valor aos negócios e ao atendimento, já que pretendem reunir os dados provenientes de todas as nuvens da organização em uma única plataforma, a qual deve funcionar como uma "única fonte de verdade". Desse modo, já é possível fornecer automação, analytics e insights valorosos em tempo real.
Com CRM e analytics cada vez mais integrados, oferecendo uma plataforma de dados da organização em tempo real e em grande escala, o resultado é uma revolução na experiência do cliente – permitindo às empresas um acompanhamento do seu histórico, das suas necessidades e demandas imediatas.
Fica claro que, mais do que nunca, a inteligência de negócios e a análise de dados precisarão estar presentes nas tomadas de decisão, aliadas à experiência e ao conhecimento de mercado. A chave será manter serviços em nível de excelência, conforme o processo de migração vai ocorrendo de maneira quase orgânica, com a ajuda dos analytics. Será preciso oferecer consistência e integração visando utilizar a inovação tecnológica para melhorar a experiência dos clientes.
O período de transição para o 5G exigirá mobilização, transformação e trabalho duro, pois é preciso estabelecer as bases necessárias para colhermos todos os benefícios que serão trazidos pela quinta geração da tecnologia móvel. Chegaremos neste futuro tão desejado – mas, antes disso, é necessário pavimentar o caminho até ele utilizando os dados e os analytics em todo o seu potencial.
Jaime Müller, Country Manager Brasil da Tableau.
