Uma das marcas mais tradicionais do Brasil, a Tramontina, conhecida por sua ampla gama de produtos, com mais de 22 mil itens ativos, resolveu modernizar seus sistemas, a maioria desenvolvidos internamente, por uma solução de mercado que permitisse atender os consumidores por meio de todos os canais com o uso de dados e adoção de inteligência artificial, uma forma de revolucionar sua central de relacionamento.
Segundo Gabriel Milan, gerente executivo do Núcleo de Mercado Interno da Tramontina, o ponto de virada veio da percepção de que as ferramentas próprias da empresa já não acompanhavam a complexidade e a escala do atendimento. "Naquele momento, a gente tinha nossas tecnologias desenvolvidas dentro de casa. Só que sentimos dificuldade, pois não estavam atendendo como desejávamos", relata.
Foi assim que, há seis anos, a Tramontina iniciou sua parceria com a plataforma Zendesk. A implementação começou de forma modesta, com uma equipe piloto de 10 operadoras. Após dois anos de testes e ajustes, a ferramenta foi estendida a toda a central de atendimento.
"A Zendesk nos proporcionou uma visão 360 do consumidor. Todos os canais estão integrados — WhatsApp, redes sociais, telefone, formulários — e isso impacta diretamente na produtividade e na personalização do atendimento", explica Patrícia Boaria Tomazel, coordenadora do Centro de Atendimento ao Cliente (CAT). "Hoje, quando o cliente entra em contato, a atendente já tem todo o histórico à disposição e pode chamá-lo pelo nome, sem precisar repetir informações."
Mais do que uma troca de plataforma, a empresa adotou uma nova filosofia: olhar para o atendimento como um centro estratégico de inteligência. A base de dados construída ao longo dos últimos anos, com milhões de informações, permitiu não apenas aprimorar respostas, mas também transformar insights em ações concretas.
Um exemplo prático foi o alto volume de chamadas em relação a uma linha de talheres. A análise dos dados revelou um problema recorrente na junção entre o plástico e o metal. O feedback resultou em modificações na produção. "Passamos a ter uma conversa mais intensa com a fábrica. Já foram diversas revisões de produto baseadas diretamente nas interações com os consumidores", diz Patrícia.
Além do uso da IA embutida na Zendesk, que ajuda as atendentes a identificarem padrões de resposta e oferecer soluções mais assertivas, a Tramontina avança ainda mais em 2025 com a integração de um Copilot no sistema de atendimento. A ferramenta atua em tempo real como assistente das operadoras, criando roteiros de atendimento guiado baseados nas dúvidas mais frequentes dos usuários.
A mudança também trouxe resultados tangíveis. Desde 2022, o índice de satisfação do consumidor permanece acima de 80%. Em 2024, o WhatsApp se consolidou como o canal mais usado, seguido pelas redes sociais. No total, meio milhão de consumidores foram atendidos no último ano. E a nota de avaliação da empresa em sites como o Reclame Aqui também melhorou significativamente.
Outro reflexo da mudança foi a reorganização interna do próprio time de atendimento. Antes dividido por "ilhas" específicas de produtos, o CAT da Tramontina hoje opera com uma equipe unificada e capacitada para resolver qualquer tipo de demanda. "Todas as atendentes conhecem os produtos e seus requisitos. Isso trouxe agilidade e qualidade para o serviço", afirma Patrícia.
Para Gabriel Milan, o investimento em tecnologia foi, acima de tudo, um investimento em escuta. "Muitas empresas veem tecnologia de atendimento como custo. A gente vê como uma forma de investir no consumidor e trazer respostas dele para dentro da empresa. Isso muda tudo."
Com uma cultura familiar e tradicionalista, a Tramontina mostra que, mesmo em organizações centenárias, a inovação é possível — e necessária. Hoje, o consumidor está no centro da estratégia, e sua voz tem impacto direto, inclusive no que a empresa decide produzir.
