A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que oferece experiências personalizadas em tempo real para as principais marcas da atualidade, e o Google Cloud anunciam uma expansão de sua parceria de longa data para trazer a inteligência artificial generativa do Google Cloud para os produtos focados em engajamento do cliente da Twilio, a fim de melhorar as experiências de milhões de usuários finais.
Por mais de uma década, o Google Cloud e a Twilio trabalham juntos para inovar no campo do engajamento do cliente. Hoje, as empresas estão explorando novas maneiras de infundir IA generativa no Twilio Flex (a solução de engajamento digital da Twilio baseada em nuvem para interações personalizadas em contact centers, vendas e concierge in-app) e na plataforma de engajamento do cliente da Twilio, com o objetivo compartilhado de transformar como as marcas personalizam suas interações com os seus clientes.
Como parte da parceria expandida, o Google Cloud e a Twilio anunciam a integração nativa entre o Google Cloud Contact Center AI e o Twilio Flex. Segundo as empresas, solução facilita a implantação de agentes virtuais sofisticados com inteligência artificial que podem oferecer interações de autoatendimento de conversação, que podem ser implantadas com um único clique.
Utilizando IA conversacional e processamento de linguagem natural (NLP) para atuar como a primeira linha de suporte ao cliente, esses agentes virtuais podem ser configurados para lidar positivamente com solicitações de suporte com pouca ou nenhuma intervenção do agente humano.
Isso significa que os clientes podem receber assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana e ter suas necessidades atendidas rapidamente, com suporte para mais de 30 idiomas e variantes. Ele também permite que os representantes do contact center gastem seu tempo de forma eficiente, fazendo com que os agentes virtuais encaminhem com precisão os chamadores prioritários com necessidades de serviço mais complexas para o agente adequado, ao mesmo tempo em que fornecem contexto desde a interação inicial.
Como exemplo do impacto que a IA pode ter no mundo real, a integração de voz da Twilio com o Toyota Connected agora está disponível para milhões de motoristas Toyota e Lexus na América do Norte e alimenta o recurso de navegação Destination Assist do Toyota Connected.
"O potencial da IA generativa é impressionante. Estamos orgulhosos de estar na vanguarda desses avanços ao lado de potências como Google e Twilio, e esperamos alavancar o CustomerAI do Twilio daqui para frente", afrima Steve Basra, CEO e presidente da Toyota Connected North America, "O Destination Assist, construído no Twilio Flex usando o Google Cloud AI, é apenas o começo de como poderemos usar ferramentas baseadas em inteligência para melhorar a experiência de dirigir."
Além disso, o Google Cloud e a Twilio estão explorando o poderoso potencial de trazer IA generativa para o Flex para transformar a experiência do cliente para permitir:
? Serviço personalizado: a IA generativa pode fornecer recomendações aos agentes do contact center com a "melhor próxima ação" personalizada que eles devem tomar ao interagir com um cliente específico. Isso se baseia no contexto histórico relevante e nos dados provenientes do perfil do cliente do Twilio Segment, que fornece uma visão única e unificada do cliente na plataforma de dados do cliente (o próprio Twilio Segment);
? Eficiência e análise: a IA generativa pode concluir proativamente tarefas demoradas, como resumos pós-atendimento que incluem análise de intenções e sentimentos. Isso permite que os agentes atendam os clientes com mais eficiência e aumentem a eficiência operacional. É também um investimento na qualidade das futuras interações e satisfação dos clientes, porque os perfis dos clientes são enriquecidos pelos insights produzidos;
? Compreensão mais profunda: a IA generativa pode capturar automaticamente os principais dados primários e características das chamadas com os clientes, o que também ajuda a criar perfis de clientes avançados e robustos que podem ser usados posteriormente para ajudar e encantar os usuários finais.
A IA generativa do Google Cloud pode criar um efeito cascata de personalização, enviando os insights que coleta e sintetiza nos perfis de clientes do Segment para uso futuro. Os perfis enriquecidos permitem que as empresas tenham interações e pontos de contato mais personalizados e informados que os clientes valorizam muito – tanto no Flex quanto em outros aplicativos de marketing e CX da Twilio.
"A IA realmente promete mudar completamente o atendimento ao cliente para sempre", afirma Max Ball, analista principal da Forrester, em um relatório recente. "Fornecendo melhor autoatendimento, assistência inteligente ao agente, feedback aprimorado do agente e um novo nível de insights de negócios que aumentarão o valor do contact center para o resto da organização são possíveis com a IA."
A Twilio e o Google Cloud estão comprometidos em criar IA com segurança e responsabilidade. A Twilio incorpora privacidade e segurança desde o projeto em seu ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e garantirá que as empresas tenham total transparência e controle dos dados que informam as interações baseadas em IA com seus clientes.
Google Cloud e Twilio também estão trabalhando juntos em eventos para a comunidade de desenvolvedores, como o recente AI + Data Hackathon. Os participantes usaram dados fictícios do Twilio Segment CDP e da Google PaLM API para criar aplicativos inovadores para o concurso.
