O relatório, patrocinado pelo Sabre e realizado pela consultora internacional Forrester Consulting, demonstra como as empresas hoteleiras que adotam tecnologia e big data para personalizar os seus serviços e criar uma experiência de hospedagem, conseguem diferenciar a sua proposta em cada mercado e gerar maior afinidade com os viajantes.
Na era atual, onde o consumidor digital é o protagonista, todo tipo de relacionamento entre os hotéis e os seus hóspedes, também representa uma oportunidade para diferenciar a sua proposta. De acordo com o estudo, a maior parte dos hoteleiros ainda não aproveitam essas relações. Cerca de 70% dos viajantes de lazer e mais da metade dos viajantes de negócios, não têm nenhuma lealdade a uma determinada marca ou cadeia de hotéis. Ao mesmo tempo, muitos desses viajantes têm vontade de compartilhar informações pessoais, mas com a principal condição de que estes dados sejam utilizados para receber um serviço de estadia relacionado à suas preferências.
Nesse sentido, e para incentivar a preferência dos hóspedes, cada hotel deve redefinir seu programa de fidelidade e aprender a usar informações, dados e perfis de cada viajante para criar uma experiência de hospedagem com serviços personalizados disponíveis em todos os canais de interação, seja a internet, autoatendimento, tablets e smartphones.
Estas são as primeiras recomendações detalhadas no estudo: A Experiência de Serviço no Setor de Hotelaria: Entender o Perfil do Viajante e Revolucionar as Estadias, um relatório publicado pelo Sabre Hospitality Solutions. Os autores do estudo entrevistaram viajantes corporativos e de lazer, além de entrevistas em detalhe com executivos de uma comunidade internacional de hoteleiros e especialistas em tecnologia da informação. Esta abordagem possibilitou desenvolver uma perspectiva abrangente sobre os desafios para geração de fidelidade, e também para os hotéis incluí-los em seus planos para aumentar o seu volume de reservas e futuros negócios.
"A contribuição do Sabre como fornecedor de tecnologia para a indústria, tem como premissa incentivar os hotéis a se adaptar à dinâmica do mercado e serem reconhecidos por seu serviço na era atual do consumidor digital", disse Alex Alt, presidente do Sabre Hospitality Solutions. "Criar e desenvolver a preferência dos hóspedes não é apenas dar-lhes pontos. Na verdade, trata-se de identificar novas formas de atendê-los com cordialidade, serviço de alto padrão na indústria e recompensar a sua preferência. Só os hotéis que adotarem tecnologia e big data para elevar o nível do seu serviço poderão gerar a preferência e escolha que trará receitas por cada estadia".
Hóspede digital
Neste sentido, o estudo indica que mais da metade dos viajantes aceitam compartilhar informações pessoais, mas somente se houver ofertas relevantes, descontos ou pontos de fidelidade. Um ponto interessante: os viajantes maiores de 55 anos são mais propensos do que as pessoas mais jovens a compartilhar essas informações para receber mais benefícios.
O estudo aponta uma série de recomendações, incluindo coletar dados sobre perfil de viajante e implementá-los em cada instância de serviço multicanal. Estes pontos de contato são fundamentais para o intercâmbio de informações e para responder as preferências, melhorar a experiência de hospedagem e reforçar a escolha que garantirá futuras reservas.
Além de revelar a interdependência da experiência da hospedagem e fidelidade do cliente, o estudo explora outros aspectos chave no negócio hoteleiro. Nos múltiplos pontos de contato durante estadias, as principais razões reconhecidas pelos viajantes para compartilhar informações pessoais incluem: horário de entrada (check-in) ou saída (check-out) segundo seu plano de viagem; seleção de quarto de acordo com suas preferências e assistência e recomendações dos concierges sobre as atividades e atrações de interesse.
O estudo se conclui com ideias para hotéis interessados em otimizar seu modelo de estadia e atendimento aos hóspedes, através de recursos de "business intelligence" para tomada de decisões. Além de ferramentas e tecnologias que integram dados extremamente úteis para criar experiências digitais e pontos de contato que os hóspedes esperam encontrar em cada hotel.
