O consumidor mudou. A internet, o smartphone e o advento das lojas virtuais transformaram também a maneira de consumir. Se antes era necessário ir, presencialmente, até uma loja para escolher o que comprar, hoje é possível fazer isso da sua casa, do seu carro, de qualquer lugar.
Na palma da mão é possível verificar a disponibilidade do produto, comparar preços, saber tempo de entrega, entre outras informações. Não existe mais a necessidade de passear por várias lojas em busca das melhores vantagens. E todos os tipos de produtos estão disponíveis na web – desde comida até roupas e eletrônicos.
Essas mudanças fazem com que o varejo tradicional busque novas práticas. É claro que as lojas físicas não vão deixar de existir, apenas deixarão de ter uma função transacional, passando a oferecer uma experiência mais elaborada para o cliente. Esses estabelecimentos precisam se reinventar, aumentar o nível de especialização dos atendentes e levar cada vez mais informação para o público.
A experiência do cliente pode ser incrementada de diversas maneiras, como oferecer serviços personalizados que misturam o virtual e o físico. Por exemplo, em uma loja de vinhos, pode-se oferecer uma consultoria para harmonização da bebida com alguns pratos, sendo que, após a consultoria, o cliente já pode levar para casa uma cópia da receita impressa.
Além de um novo tipo de atendimento, o varejo precisa considerar também um novo tipo de comércio – a loja do futuro. Essa nova loja deverá contar com uma infraestrutura robusta e flexível de TI, que integre tecnologias, aplicações e equipamentos.
Dentro dessa ideia, o autoatendimento já é uma realidade. Terminais permitem a compra de ingressos e outros produtos sem a necessidade prévia de interação com um atendente. Uma tendência cada vez mais latente é a evolução do pagamento pelo celular – o cliente chega em uma loja, escolhe os produtos que quer comprar – depois de comparar os preços pelo celular – paga por meio do próprio smartphone e leva os produtos escolhidos na hora.
A utilização do Big Data no varejo também é uma tendência clara. Com base em um conjunto de informações que inclui os hábitos de compra dos clientes, suas preferências nas redes sociais e o seu comportamento na loja, é possível desenhar um serviço personalizado, como por exemplo, colocar produtos de interesse daquele consumidor específico em promoção – são campanhas em tempo real.
A questão é: essas novas tendências para que o varejo físico acompanhe a revolução da internet serão suficientes para fidelizar os clientes? A evolução do consumidor está muito rápida e a internet – como um todo – cada vez mais influencia os hábitos de consumo. Em todas essas novas tecnologias que estão surgindo percebemos que o mercado está se adaptando e esperamos que essa revolução tecnológica de fato contribua para a satisfação do consumidor, pois este será sempre o nosso maior objetivo.
Eros Jantsch, diretor de Hardware & Serviços da Bematech
