Ultimamente, muito tem se falado a respeito do papel das redes sociais como um canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Afinal, é normal vermos manifestações em páginas como Facebook e Twitter, não só reclamando ou elogiando algum serviço, como também interagindo com brincadeiras e promoções.
Com o crescimento da importância das páginas pessoais no atendimento ao cliente, aumenta também a preocupação das empresas em conseguir responder as postagens em um tempo hábil, principalmente quando são negativas. No entanto, como ainda não há automatização nesse processo, o custo para contratar mão de obra suficiente seria altíssimo. Como resolver essa questão?
Simples, devemos primeiro pensar na causa e não na consequência dos comentários. Um consumidor vai para as redes sociais por dois motivos: ou ele teve um problema gravíssimo e quer descontar a sua fúria, mesmo se expondo publicamente; ou ele já tentou todos os outros canais de comunicação, sem êxito. Sendo assim, melhorar e otimizar o atendimento antes da pessoa ir parar na web, pode ser a chave do sucesso!
E-mail, Whatsapp, chat e voz. Todos esses meios podem ser automatizados. Em uma ligação, por exemplo, a URA retém até 70% das questões simples e transfere para o operador apenas as complexas, não só garantindo a motivação do colaborador, como também tornando a negociação mais assertiva.
A revolução na comunicação não está sendo causada pelas redes sociais em si, mas sim pela Internet. Atualmente, o cliente é quem decide como quer interagir com a marca. A corporação, por outro lado, precisa ter todos os canais disponíveis, deixando o público escolher com qual se identifica melhor. Existe um mais eficiente? Depende! O emissor decide como quer falar com receptor e ele passa a tratar aquele meio como prioritário. Porém, isso pode ser alterado a qualquer momento. Ou seja, atendimento personalizado é o segredo para satisfazer a nova geração de consumidores!
Ariane Abreu, diretora Comercial da Total IP.
