Software de reconhecimento de voz para atendimento automático, mensagens automáticas de cobrança e sistema de roteamento de chamadas estão entre as soluções tecnológicas que têm modernizado as centrais brasileiras de atendimento ao cliente.
Segundo uma pesquisa da PUC-SP com a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços- é significativa a presença de novas tecnologias nos call centers, entre elas VoIP, chat e e-mail.
Entre as empresas de call center pesquisadas pela PUC no ano passado, 72% usam o e-mail no atendimento ao cliente, 62% usam canais de web (como chats online) e 25% usam protocolo de voz sobre IP (VoIP).
Em 2005, duas empresas de call center receberam o Prêmio ABT na categoria Contribuição Tecnológica. A Atento venceu com o case do Guia Fácil da Telefônica (número 102), que faz o atendimento gratuito das dúvidas dos cidadãos via reconhecimento de voz, independentemente de ruídos no telefone, sotaques e vocabulário do falante.
A Contax, por sua vez, desenvolveu o Voice Message, que envia mensagens automáticas a clientes inadimplentes, sem a necessidade de contato com o operador de call center num primeiro momento. É da Contax também o sistema de roteamento inteligente, que faz a distribuição de chamadas de clientes entre as diversas unidades da empresa, de acordo com a capacidade de cada uma, permitindo mais eficiência no atendimento.
Seminário: soluções IP
Mostrar o impacto da tecnologia IP nos call center/contact center; avaliação e tendências de um mercado que movimenta US$ 3,3 bilhões no Brasil e América Latina; a adoção de soluções VoIP pelas pequenas e médias empresas do segmento; são alguns dos assuntos que serão debatidos no ?Seminário Tendências e Soluções para o mercado de call center IP?, que a Converge Eventos e as revistas TI INSIDE e TELETIME realizam dia 19 de julho próximo, em São Paulo.
Da programação faz parte a apresentação da analista Kristin Crispin de uma pesquisa inédita da Frost & Sullivan sobre o mercado e tendências de call IP no mercado brasileiro e latino-americano. O consultor Kendi Sakamoto, profissional com mais de 30 anos de atuação no setor, posicionará o país frente ao cenário internacional.
O gerente de tecnologia da Avaya, Henry Shira, mostrará o road map da migração dos call centers atuais para a tecnologia IP; Alexandre Jean; da NEC, vai apresentar as oportunidades que o IP traz para pequenas e médias empresas. Clarice Kobayashi, diretora da NetCall Center, vai mostrar como a solução IP facilita o treinamento de supervisores e operadores de call center/contact center, inclusive no exterior.
O Seminário também vai mostrar cases de sucesso de usuários que estão adotando tecnologia IP em suas operações, como a Dedic, TeleFutura, CVC Turismo entre outros.
Mais detalhes e inscrições: www.convergeeventos.com.br
