Marcelo Nishiyama é a nova aposta da Alert Brasil Contact Center, empresa especializada em outsourcing de Contact Center, para gerenciar a área de planejamento na empresa. Com mais de 12 anos de experiência, a carreira do executivo foi construída em diversas empresas do setor de Call Center como a Vivo e Actionline.
A nova contratação ratifica o investimento da empresa na reestruturação de processos internos. Na opinião de Ricardo Pimenta, diretor da empresa, o crescimento constante da companhia foi um dos principais fatores que motivaram a contratação do Marcelo. “Nishiyama é um profissional com forte know how em tecnologia, que se agregada à sua experiência em tráfego e a rotina de Call Center, permite criar soluções rápidas para atender às necessidades diversas de cada um dos nossos clientes”, avalia.
A experiência de Nishiyama com programação, análise e cruzamento de dados como horários de pico, ou quando há maior chance de concretizar uma venda, gerados pela operação, apresenta uma oportunidade de aplicar ferramentas como Business Intelligence (BI) no dia a dia do contact center.
De acordo com o executivo, o principal desafio da sua nova função é conciliar os números gerados pelas estatísticas do atendimento com o cuidado no gerenciamento das pessoas, contribuindo para refinar constantemente o perfil do agente e atender as necessidades do cliente, buscando melhorias dos processos nos atendimentos.
Exemplificando, todo o volume de informações gerado durante o atendimento receptivo de vendas de uma determinada empresa pode ser armazenado em bases de dados e compor um histórico com o passar do tempo. Esta base de dados será uma das principais matérias primas para se poder aplicar uma tecnologia de BI. “Como resultado poderemos nos antecipar e entrar em contato com o cliente e oferecer seu produto de consumo rotineiro, e se for o caso, agregar algum benefício, por exemplo. Isto traz satisfação e fidelidade por parte do cliente final e melhora os resultados do cliente Alert”, explica Nishiyama.
Para Pimenta, o planejamento é estratégia vital para o desenvolvimento de um contact center. “Ele é responsável pela otimização da operação e seu dimensionamento. Buscar melhoria contínua nos resultados e a satisfação de todos, tanto cliente como colaborador, é fundamental para o sucesso de qualquer parceria”, afirma.
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