Um dos maiores motivos do atraso dos bancos em relação à Transformação Digital é a forma de pensar baseada no seu legado que, muitas vezes, impede de criar uma estratégia 100% digital e, consequentemente, colocar o cliente no centro das atenções.
Ser digital não significa apenas oferecer um aplicativo que facilite a vida do cliente para a abertura de uma conta corrente, por exemplo. Na verdade, essa é apenas uma parte do desafio. Junto à criação de um aplicativo, as demandas internas crescem proporcionalmente e, consequentemente, os custos. A segunda parte do desafio, então, é como criar um back office digital que agilize as demandas internas com redução de custos.
Em outras palavras, oferecer um produto com boas práticas de programação e respeitando aspectos do design não tem importância se a experiência do usuário não for priorizada de ponta a ponta e seu problema resolvido sem um acréscimo agressivo de custo interno para viabilizar a demanda das ações digitais.
Antes de implementar uma estratégia de Digital-First é importante que os bancos tenham descontruído sua mentalidade baseada em seu legado para dar condições de, realmente, pensar nas necessidades do cliente com o desafio de não ter aumento de custo.
Por meio de redes sociais, aplicativos de geolocalização e a própria conta corrente, já temos conhecimento dos passos, preferências e lançamentos deles. Agora, o desafio é como usar essas informações propondo uma interação digital inteligente, antecipando respostas e cenários no momento em que o cliente precisa. A computação cognitiva pode apoiar nesta jornada, enquanto o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer: relacionamento e estratégia.
Utilizando recursos de inteligência artificial, machine learning, data mining e modelos preditivos, algoritmos, históricos, entre outros, a computação cognitiva, basicamente, busca compreender e responder à linguagem humana, fornecendo soluções para tomadas de decisão em cenários complexos. No segmento financeiro, os sistemas cognitivos podem, por exemplo, fazer a análise minuciosa de um investidor para oferecer as melhores aplicações ao seu perfil. Na análise de crédito, os clientes podem receber respostas imediatas de pedidos de empréstimo com mais precisão, porém com redução do custo interno.
Considerando as análises de tendência, padrões de comportamento, insights do mercado e redes sociais, o segmento financeiro poderá fornecer soluções personalizadas e imediatas aos seus clientes. Para isso, basta fazer o "reset" dos modelos de gestão legados e dar oportunidade para que se possa encarar as novas possibilidades que a computação cognitiva possibilita aos negócios atuais, que têm como foco a melhor experiência do cliente.
Eduardo Pugliesi, diretor de Inovação e de Business Intelligence da Sonda.
