Desde que começaram a mensurar a satisfação dos seus clientes, as empresas do setor de internet, telefonia móvel e TV por assinatura já registraram melhorias expressivas em seus índices de Net Promoter Score (NPS). A média mundial, que em 2003 era de 11 pontos, já está na casa dos 24 pontos, com taxa de retenção de 78% e retorno médio de retenção de 83%, segundo pesquisa do Customer Gauge.
De acordo com levantamento da Neobpo, empresa especializada na oferta de soluções, aliando consultoria, tecnologia e serviço de BPO, a principal causa de insatisfação dos clientes do setor são os problemas técnicos, como indisponibilidade de serviços. Como consequência, problemas de não cumprimento de agenda de visita técnica também aparecem com destaque nas reclamações. No ranking de Voz do Cliente (VoC), essas duas reclamações correspondem a 50% do total entre os clientes considerados detratores.
Pela régua do NPS, clientes com notas até 6 são considerados detratores, entre 7 e 8 são neutros, e entre 9 e 10 são promotores da marca. Os questionários para chegar a essas pontuações são customizáveis para a necessidade de cada empresa.
