O mercado de cobrança viu algumas tecnologias transformarem o formato das operações, os processos e seus resultados.
O que hoje nos daria o mesmo ganho que tivemos quando implementamos os discadores preditivos? Participei de um projeto em que conseguimos aumentar a produtividade da operação em 30% apenas com o uso do discador e, acredite, naquela época ainda não conseguíamos extrair o máximo do que a ferramenta poderia nos trazer.
Depois do discador vieram as mensagens escritas e faladas, os robôs e os portais de negociação. Parece bastante coisa, e é! Mas, qual será o próximo passo?
Meu entendimento é que já estamos chegando no próximo nível: o PIX.
Quanto já não sofremos implantando operações para recebimento via cartão de crédito? Conheci até algumas que tinham as "maquininhas" na operação e o consumidor passava o número do cartão, incluindo o número do cvv, pelo telefone. Isto porque quanto mais rápido recebermos, menor o risco de o cliente abandonar a sua promessa e, com isso, maior será a arrecadação. O boleto registrado também foi outro desafio: criar um processo que enviasse ao banco todos os boletos gerados na operação dentro do menor prazo possível para fazer o registro bancário, e com isso viabilizar o recebimento, foi uma tarefa complicada para muitas empresas. Sim, porque alguns clientes querem fazer o pagamento na hora. E nós agradecemos por isso!
O PIX vai mudar muita coisa para o varejo, para os bancos, para os consumidores, para muitas operações.
Ele promete transações instantâneas e simples. Será maravilhoso falar com um cliente e identificar que ele acabou de fazer um pagamento enquanto o atendente ainda acabava de fornecer algumas informações. Isso transforma não apenas o resultado de cobrança, com a capacidade de receber mais em menos tempo e com menor custo, mas também vai transformar a expectativa do cliente.
Este é o ponto para o qual eu gostaria de chamar atenção, pois não tenho visto discussões a respeito. As empresas, em particular as áreas de recuperação de crédito, já estão preparadas para este novo momento? Trago aqui alguns pontos, que na minha avaliação precisam ser respondidos:
- Clientes que já tiverem aderido ao PIX irão requerer pagamentos neste formato. Quando as operações de cobrança estarão prontas? Será que as empresas vão primeiro observar a adesão dos seus clientes em vez de estimular esse meio de pagamento que pode aumentar a recuperação?
- Clientes com algum tipo de bloqueio de serviços irão "compreender" uma demora para a religação da sua internet, energia, TV a cabo ou qualquer outro tipo de serviço?
- Os clientes negativados que pagarem com o PIX irão aguardar até cinco dias para serem retirados dos birôs de crédito?
- Receber online é uma coisa, realizar a baixa online é outra. As empresas continuarão realizando as suas baixas no "batch"?
É claro que se o consumidor não tiver saída ele será obrigado a aguardar o prazo que a empresa lhe apresentar. Mas estamos falando da experiência do cliente, do foco no cliente, da centralidade do cliente e tantos outros títulos bonitos, e que na prática falham muito na visão do cliente final.
Quem trabalha em cobrança já deve ter ouvido algumas vezes o seu cliente reclamando: "vocês são muito rápidos para cobrar, mas para resolver o meu problema vocês não têm a mesma pressa".
Se queremos nos antecipar e atender às necessidades de nossos clientes, precisamos estar atentos às transformações que os pagamentos instantâneos irão introduzir. A tecnologia de streaming será fundamental nesse processo, pois teremos que ser capazes de processar também instantaneamente as demandas dos consumidores.
Enfim, vem aí o novo – ou nem tão novo assim – mundo instantâneo!
Pérola Ravina Gonçalves, consultora de Negócios da FICO.
