Você sabia que o uso adequado de ferramentas de Back Office pode reduzir custos com pessoal na ordem de 10%? Que isso pode significar uma economia de US$ 4,5M por ano em uma operação com 1000 funcionários? Se você se surpreendeu com esses dados, prepare-se para conhecer as diversas vantagens e também os desafios para transformar o seu Back Office em um centro de gestão mais eficiente.
O primeiro desafio é a visibilidade dos processos. Muitas organizações não conseguem enxergá-los de maneira clara, nem possuem ferramentas que ajudem a melhorar a produtividade e a qualidade. O resultado disso é a ineficiência operacional e consequente aumento de custos. Outro ponto importante é a satisfação do cliente, impactada pelo tempo de atendimento e qualidade da tarefa realizada. E, finalmente, outro desafio é a garantia de Compliance. As tarefas precisam ser executadas de forma ágil e correta para evitar retrabalho e perdas.
É nesse cenário de desafios que a tecnologia entra como uma importante aliada. Hoje já é possível otimizar os tempos de processamento, melhorando simultaneamente a experiência do cliente, o cumprimento das metas e a satisfação dos colaboradores. Abaixo listamos alguns benefícios que as empresas podem obter usando a tecnologia a favor do seu Back Office, e por consequência, estendê-los aos seus clientes.
Um dos primeiros benefícios que os departamentos de Back Office podem ter com o uso de soluções tecnológicas é a maior visibilidade dos processos. Com mais clareza, os colaboradores conseguem encontrar e corrigir falhas rapidamente, agilizando o atendimento e aumentando sua produtividade.
Outro ponto importante é poder guiar, automatizar e cumprir a conformidade através de fluxos de trabalho que podem ser configurados, garantindo que as etapas do processo não sejam negligenciadas e que sejam realizadas na sequência correta.
Gerenciar a força de trabalho e o desempenho também é extremamente importante para promover a produtividade, o engajamento dos colaboradores e a capacidade de planejamento de staff. Com um bom planejamento, a redução de despesas com horas extras é significativa e as escalas de trabalho deixam de ser feitas de forma reativa para serem previstas e otimizadas. Uma grande seguradora americana conseguiu reduzir em 20% seu custo com mão de obra após implementar uma suíte focada em Back Office.
Essa mesma tecnologia pode se transformar numa grande aliada para que as empresas garantam o cumprimento de todos os acordos de nível do serviço, aumentando a qualidade percebida pelo cliente e atingindo os objetivos que toda companhia deseja e precisa: ampliar a satisfação e a fidelização, enquanto controla os custos operacionais.
E para obter todo esse leque de benefícios não é necessário adquirir diversas soluções. Hoje, já existem no mercado suítes que oferecem essas e muitas outras vantagens para as companhias transformarem seus Back Offices em centros de gestão mais eficientes. No Brasil, uma das empresas líderes em relacionamento com o cliente melhorou a eficiência de seu Back Office em 30%, o que assegura um impacto positivo para a corporação e para seus clientes.
Fica a dica para aqueles que querem transformar de forma efetiva os Back Offices em operações modernas e eficazes. A tecnologia é capaz de dar visibilidade completa ao desempenho do seu Back Office, identificar os pontos mais sensíveis, definir ações, aumentar a eficiência e a produtividade, gerando benefícios significativos para os negócios. É isso que as empresas precisam e que os clientes, cada vez mais exigentes e conectados a múltiplos canais, exigem do mercado.
Ingrid Imanishi, consultora de Soluções Avançadas da NICE Systems.
