A gestão e o atendimento com foco no cliente sempre foram prioridades para a Real Veículos – concessionária carioca que comercializa veículos novos e seminovos da marca Volkswagen, além de oferecer serviços de assistência técnica. Há 50 anos atuando no mercado automotivo do Rio de Janeiro e com três lojas distribuídas pela cidade, ela decidiu há 3 anos investir em uma nova solução de CRM (Customer Relationship Management) para melhorar o atendimento aos clientes e, com isso, otimizar os processos e aumentar as vendas.
De acordo com o diretor da Real Veículos, Maurício Augusto, o Grupo respira os princípios de CRM desde a sua fundação. Uma gestão baseada na opinião do cliente e um atendimento completo e diferenciado sempre foram preocupações da diretoria. "Sabemos que os bons resultados estão diretamente ligados à satisfação dos nossos clientes. Então todas as nossas ações devem estar direcionadas as necessidades e preferências deles", ressalta.
Porém, antes da implantação novo sistema, a concessionária tinha um serviço de CRM pouco eficiente. Todos os dados dos clientes e tarefas ficavam organizados em planilhas no computador, que precisavam ser atualizadas diariamente pelos funcionários. O contato com o cliente era feito via telefone, mas o controle de ligações não era bem executado. O feedback demorava mais de 24 horas para chegar à diretoria, por exemplo.
A solução da Syonet foi escolhida pela diretoria da Real Veículos para resolver essa demanda. "Ela tem um satisfatório histórico em implantações de sistema de CRM para empresas do setor automotivo e atende de maneira muito eficiente todas as nossas necessidades", destaca Augusto.
O Syonet integra todas as informações e contribui para o gerenciamento das operações de venda e pós-venda. A Real conseguiu reduzir o número de funcionários responsáveis pelo serviço, de 14 para 9 atendentes e passou a realizar pesquisas de satisfação, ofertar produtos e agendar revisões com uma frequência e uma qualidade padronizadas. "Nossa agilidade e retorno cresceram 90%. Agora temos acesso a todas as informações em tempo real e conseguimos atender todos os clientes imediatamente via e-mail, SMS e telefone", completa o diretor.
As vendas cresceram 15% após a implantação da nova solução. Ainda de acordo com Augusto, a venda de perseguição, feitas através do serviço de CRM, é um dos grandes fatores responsáveis por este aumento. "Ligamos para o cliente para entender porque ele não comprou. Dessa forma, conseguimos identificar pequenos detalhes que muitas vezes os vendedores e gerentes não conseguiram, e assim, efetivar uma venda que já era considerada perdida", finaliza.
