Sites de mídia social configuram uma fronteira cada vez maior de interação entre consumidores e empresas, mas consultas não respondidas, tempo de resposta inadequado e expectativas não atendidas resultam em prejuízo para a marca e perda de clientes. É o que afirma estudo realizado pela Universidade de Nova York, a pedido da Conversocial, junto ao público americano.
A pesquisa revela que o sentimento de ser ignorado ou negligenciado tem forte poder ofensivo sobre os usuários, afetando sua decisão de comprar futuramente da empresa negligente.
Nada menos do que 88% dos respondentes afirmaram que ficam menos propensos a comprar de empresas que ignoram denúncias nas suas páginas sociais, mesmo que não sejam eles próprios os autores das denúncias ignoradas.
Confira as principais constatações do estudo The Consequences of Ignoring Your Customers, A Survey of Consumer Expectations for Customer Service on Social Media Platforms.
- Alta taxa de ausência de resposta: entre os entrevistados que se comunicaram com empresas via sites de mídia social, 32,5% foram negligenciados ou completamente ignorados.
- Preço por negligenciar clientes: se ignorados pelas empresas em sites de mídia social, 45% disseram que sentem raiva e 27,1% se disseram ofendidos ao ponto de afirmarem que iriam parar de fazer negócios com a empresa, completamente.
- 88% menos propensos a comprar: 88,3% dos entrevistados disseram que ficam "pouco menos" ou "muito menos" propensos a comprar de uma marca quando se deparam com reclamações sem respostas na página social da empresa.
- Baixo nível de satisfação com a mídia social das companhias: 32,4% disseram que sua satisfação geral com a forma como as empresas usam sites de mídia social para se comunicar com clientes é "pobre" ou "muito pobre", enquanto 59,6% manifestaram relativo otimismo quanto a evolução nessa área. Apenas 8% se disseram completamente satisfeitos.
