A empresa Carglass, pioneira nacional no reparo de vidros automobilísticos, incluindo suporte a troca de faróis, lanternas, retrovisores, diversificou sua linha de atuação e comprou a empresa Disk Reparo, passando a oferecer um serviços nacional no segmento de serviços de funilaria e pintura express. "Estamos em um processo de digitalização dos serviços, onde o cliente é atendido digitalmente com grande agilidade. Somente o nosso reparo é físico", explica Fábio Arruda, vice-presidente de operações da Carglass Brasil, mencionando que "40% dos atendimentos dos serviços já são on-line".
A empresa, que conta com data center próprio, trabalha com soluções de gestão de clientes na plataforma Microsoft Azure, uma plataforma 100% digital que opera 24 horas, inclusive integrados ao Facebook, E-mail, Messenger e WhatsApp, através de um call center interno com 300 colaboradores, pois também oferecer suporte telefônico para orientar os consumudores. .
"100% do nosso atendimento é digital. O cliente pode agendar o atendimento numa loja mais proxima diretamente na plataforma, sem necessidade de interação humana. Uma das principais dificuldades para uma empresa é administrar a sua carteira de clientes e, nossa plataforma de CRM (Customer Relationship Management), melhora o nível de satisfação, otimiza tempo e eleva a assertividade. Também investimentos em machine learning, que utiliza estatística, análises combinatórias e teoria da probabilidade dando mais previsibilidade e precisão nos processos. E brevemente teremos um chatbot para atender os clientes", ressaltou Arruda.
A Carglass está usando de inteligência artificial para também otimizar seus estoques de vidros automobilísticos (carros e caminhões), pois hoje ela a segunda maior compradora mundial de vidros do mercado, ficando apenas atrás da montadora GM. "Com uso da ferramenta, conseguimos alocar modelos diferentes de vidros, para que estejam mais próximos das lojas e afiliadas, proporcionado rapidez e melhor atendimento ao consumidor", ressalta,
Disk Reparo
A ambição da Carglass, através desses investimentos, é transformar a Disk Reparo em uma cobertura adicional no seguro de automóvel. A investida já atraiu a atenção de seguradoras como a Bradesco Seguros, que já passou a oferecer aos seus segurados de automóvel, em todo o Brasil, o programa "Repare Fácil", que traz serviços especiais, como o Super Martelinho (recuperação de amassados de pequeno e médio porte, nos quais não houve dano à pintura) em parceria com a Carglass. Além do Super Martelinho, o programa Repare Fácil disponibiliza – aos clientes Bradesco Seguro Auto de São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba e Belo Horizonte (e suas respectivas Regiões Metropolitanas) – o "Reparo Rápido" (conserto de arranhados ou amassados na lataria externa ou para-choque, com recuperação da pintura, com duração de até 4h).
"O cliente já pode contar com um APP, mas também é possível enviar uma foto de avaliação do serviço via WhatsApp. Outra novidade é um sistema de realidade aumentada, que consegue estimar a dimensão do dano do veículo e avaliar o tempo do serviço ao cliente. Isso já está em nossos planos", revela Arruda.
O executivo relata que o serviço já funciona como uma cobertura adicional no seguro de automóvel. "A Carglass, que no passado criou o seguro de vidros, agora abre esse novo mercado. Há um potencial importante neste segmento", garante. O principal alvo desses serviços são motoristas que não compram seguro. Depois do agendamento, o serviço vai à casa do segurado e faz consertos de até 50 centímetros nos veículos que sofreram pequenas colisões. Além do reparo móvel, a empresa lançou também uma cobertura para martelinho de ouro sob a marca SuperMartelinho.
Na prática, para chegar nessa fórmula instantânea, que evita que o carro fique até dois dias estacionado em uma funilaria, o laboratório técnico da empresa na Inglaterra desenvolveu, junto com fabricantes multinacionais, tintas e verniz que permitem que os serviços sejam executados em poucas horas, seja em uma das lojas ou no local solicitado pelo cliente. "O verniz exala cheiro de frutas vermelhas e, o processo de secagem da tinta, ocorre em poucos minutos. Dá para fazer no prédio, ambiente de trabalho ou na garagem do proprietário'", enfatiza Arruda.
O grupo Belron existe há mais de um século. No Brasil, a Carglass tem mais de 25 anos. Além da Bradesco Seguros, outras grandes seguradoras não reveladas já estariam em vias de assinatura de contrato com a Carglass. "Esse é um novo conceito que veio para revolucionar esse mercado e, a tecnologia, é uma grande aliada nesse processo de expansão", finalizou Arruda.
Grupo Belron
A Carglass é uma empresa do Grupo Belron está presente em 36 países, conta com mais de 26 mil colaboradores, e mais de 2.400 lojas próprias, tendo a maior rede especializada no segmento. Possui mais de 9 mil viaturas para atendimento do serviço móvel para a comodidade dos proprietários de veículos.
