Varejo precisa investir para transformar experiência de compra do consumidor

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O Dia do Consumidor, celebrado no próximo domingo, 15 de março, cresce a cada ano e movimenta uma semana inteira de ofertas e promoções, sendo considerado a principal data do varejo brasileiro no primeiro trimestre do ano. Segundo a Ebit, no ano passado, o faturamento da Semana do Consumidor chegou a R$ 1,174 bilhão. No Google, as buscas pela data cresceram 20% em 2019 em relação ao mesmo período de 2018.

A cada ano, a data também ganha popularidade nas lojas físicas. Para a Sensormatic Solutions, fornecedora global de tecnologia para o varejo, para tirar maior proveito dessa onda de crescimento, é preciso investir em ferramentas, inovações e adaptações de processos.

"A forma como compramos está mudando e isso obriga as empresas a transformar seus modelos de negócios e fazer ajustes", destaca Gilberto Quintanilha Júnior, gerente de Prevenção de Perdas da empresa. "O varejista precisa adotar novas tecnologias e técnicas de gestão para garantir uma melhor experiência de compra ao consumidor, principalmente em datas especiais", afirma.

Pensando nisso, a Sensormatic Solutions listou as principais queixas de consumidores e identificou como a adoção de tecnologias pode melhorar a experiência do cliente.

1) Rupturas

Produtos não disponíveis em gôndolas e estoques são uma constante reclamação dos consumidores. A implementação de sistemas de monitoramento que evitem essa situação é indispensável. O Click Retail, por exemplo, analisa a ruptura de forma rápida, fornecendo informações a todo time de lojas. "No ponto de venda, para produtos que ocupam grandes espaços, é possível utilizar os sistemas de CFTV que analisam alterações e detectam se um objeto foi removido da posição original, como o Video Analytics", pontua Quintanilha. Para produtos menores, recomenda-se a utilização de prateleiras com pushers, que identificam a remoção dos itens e mostram a necessidade de reposição.

2) Exposição

É comum separar produtos com maior valor agregado dos demais para evitar furtos. "Essa medida diminui o acesso e, consequentemente, o volume de venda dos itens", explica o executivo. Etiquetas, antenas, cadeados eletrônicos e circuito de câmeras (CFTV) são exemplos de tecnologias que permitem um contato mais próximo do cliente com o produto. "Isso é crucial para uma boa experiência e influência na decisão de compra", destaca. "Ao utilizar sistemas de prevenção e monitoramento é possível aumentar as vendas em até 40% e diminuir as perdas em 90%", completa.

3) Filas

A espera no caixa, especialmente em datas sazonais, pode levar o consumidor a desistir da compra. "O monitoramento de filas e de frente de caixa permite ao varejista identificar e corrigir erros operacionais que estejam atrasando o processo de finalização da compra", explica Quintanilha. O self checkout, outra opção indicada, possibilita que o próprio cliente efetue todo o procedimento de caixa de forma rápida e prática. A Sensormatic Solutions possui soluções que permitem a gestão das filas por meio de análises de vídeo.

4) Estoque

Comprar a qualquer hora e lugar é uma prática comum entre os mais diferentes perfis de consumidores atualmente, e os varejistas precisam estar preparados e adaptados a esse novo modelo de negócio. "A administração dos estoques, no que diz respeito a saída e reposição, é indispensável para que não haja nenhuma lacuna na disponibilidade dos produtos", pontua o executivo. O Click Retail, por exemplo, fornece a visibilidade necessária dos estoques, vendas e perdas – tudo na palma da mão do varejista.

5) Experiência

Para Quintanilha, apesar das compras online serem responsáveis por boa parte da receita do varejo, as compras presenciais sempre terão seu papel fundamental. "Tempo mínimo de filas, boa estrutura, atendimento adequado, ambiente confortável e facilidades no pagamento geram uma boa experiência e podem fidelizar o cliente", destaca.

Para o executivo, explorar o cenário atual com o objetivo de entender e descobrir as necessidades dos consumidores é papel de todo varejista. "Investir na experiência de compra é uma forma de aprimorar a relação com o cliente e disponibilizar o melhor atendimento possível", finaliza Quintanilha.

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