"Nesse período de pós-pandemia o mercado de atendimento ao consumidor esfriou um pouco, mas ele já está esquentando novamente por diferentes razões, mas o importante é que as empresas querem aproveitar a tecnologia de Inteligência Artificial para elevar o nível atendimento ao cliente, trazer uma vantagem competitiva e oferecer um atendimento mais humanizado", essa é opinião de Eduardo Lugo, SVP Vendas LATAM Zendesk, que esteve no Brasil para participar de um evento com clientes da região.
Segundo ele, muitas empresas que atuam em diferentes segmentos buscam ter foco no atendimento, pois sabem que isso vai fazer a diferença, uma vez que os clientes que não querem só apenas um bom serviço, mas querem ser reconhecidas pelas empresas.
Com uso da IA para melhorar o contato pessoal com o cliente esse problema pode ser resolvido, pois a tecnologia identifica rapidamente o consumidor sem ter de falar com o atendente, pois ela identifica o idioma, a intenção e o sentimento da pessoa, tornado a experencia de atendimento mais efetiva e com melhor resultado.
Lugo explica, que, no entanto, apensar de IA ser um componente muito importante, não é a única ferramenta. "É necessário ter um CRM conversacional, onde o cliente possa se comunicar de forma natural entre todos os canais. Começar a ser atendido por chat bot, passar para WhatsApp e terminar com uma conversar natural com o atendente. A implementação de omnicanalidade não pode ser feita por silos, pois não existe visibilidade entre eles, e que vai deixar o cliente menos satisfeito.
Bom atendimento
Dentro da plataforma com IA pode se fazer uma diferenciação dos clientes, mesmo com um grande volume de clientes. Um exemplo é o atendimento feito pela empresa aérea Latam no seu programa de fidelidade. Os comissários contam um tablet, que usa a tecnologia da Zendesk, pela qual diferencia um cliente categoria "Platinum" quando ele está a bordo da aeronave e assim oferecer um serviço especial, como fazer um upgrade, por exemplo. A IA pode fazer isso, um nível mais personalizado para trazer uma diferenciação ainda melhor.
Lugo explica que a Zendesk é parceira da OpenAI, criadora do ChatGPT, mas que conta com outras tecnologias para elevar o melhoramento do atendimento, entender padrões, custos, preferências, o sentimento e intenção para construir um atendimento personalizado, levar a melhor experiência ao consumidor.
Mas também agregou uma plataforma recém adquirida, a Tymeshift, solução viabilizada por IA e integrada no Zendesk para ajudar organizações a rastrear a atividade, a produtividade e a eficiência dos agentes em tempo real. Mesmo agentes remotos, que trabalham em home office, podem ser visualizados em suas atividades com rastreamento automático em tempo real.
A solução permite gerenciamento total, mesmo do trabalho híbrido, para economizar tempo das equipes de suporte em tarefas manuais de gerenciamento da força de trabalho, graças à criação automática de agendamentos, previsões e relatórios. Ela garante as pessoas certas nos canais certos e no momento ideal, tudo com base em dados em tempo real, para agregar valor imediato aos clientes.
Lugo diz ainda que Zendesk está fazendo vários investimentos na região para atrair novos parceiros que ofereçam soluções complementares, como, por exemplo soluções de telefonia, além de intensificar o treinamento não só no B2C mas também no B2E, para fidelizar o funcionário, e assim não perder todo o investimento anterior realizado no treinamento dos colaboradores.
