Neste último trimestre de 2008, empresas de vários setores como, telecomunicações, televisão por assinatura, bancos, seguro saúde, entre outras, estão correndo atrás do prazo para adequarem seu atendimento às novas regras do Decreto 6.523/08 que passa a vigorar a partir de 1º de dezembro. Entre as inúmeras dúvidas que ainda pairam sobre o tema, existe a questão em saber qual o melhor investimento a se fazer para que tudo esteja dentro da nova regulamentação e prestar um serviço cada vez com mais qualidade.
Quando as empresas analisaram os detalhes da nova regulamentação, chegaram à conclusão que haveria um importante aumento no número de posições de atendimento no call center, além de outros investimentos em gravação, atendimento URA, entre outros. Em alguns casos, o aumento no número de postos de atendimentos poderá chegar a mais de 25% do total das PA's atuais. Este é um caminho de adequação que todos conhecemos e sabemos as opções, resultados e principalmente os custos.
Workshops realizados pela NetCallCenter+Orbium neste trimestre com mais de 200 empresas, conseguimos identificar que várias corporações estão agindo de forma mais criativa, pensando "fora da caixa", adotando e expandindo soluções de atendimento on-line. Após uma comparação de custos de atendimento telefônico 0800 e custos de atendimento on-line, estas empresas identificaram rapidamente que os canais de atendimento on-line oferecem mais qualidade, menor custo e atendem o desejo de uma grande parcela de clientes que preferem os canais on-line.
Ainda falando de comparativos, o atendimento on-line permite que um único operador atenda até 4 clientes ao mesmo tempo, e também tenha em "mãos" todo o relato do atendimento. Traduzindo isto para lógica matemática, podemos ter redução de 4 para 1. Sem contar que na ampliação pura e simplesmente de PA's é preciso contabilizar também que, além da contratação de mais mão de obra, deve-se prever todo o espaço físico para as novas posições.
Não faz nenhum sentido, ter uma plataforma sofisticada de c-commerce, Internet banking, pedidos on-line, créditos de celular via Internet, entre outros e direcionar o cliente a sair da Internet e ligar para o SAC através de um 0800. Este processo aumenta os custos para atender este cliente, duplica estruturas e principalmente frustra o cliente que já esta fazendo todas suas transações via Internet.
Faltando menos de um mês para entrada em vigor do Decreto 6.523/08, é importante que os gestores de call center sejam criativos e audaciosos para escolher o caminho mais inteligente e que otimize os investimentos de sua empresa numa época em que cada centavo tem que ser muito bem justificado.
Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium
