Branded content – A Metasix, fabricante de soluções de atendimento multicanal e de automação de respostas, irá terminar 2023 com um volume superior a 10 milhões de atendimentos realizados através de suas soluções robóticas.
Estas unidades de serviço trabalham para empresas e repartições públicas, formando atualmente, um plantel de 120 chatbots com aprendizado de máquina, sendo uma parte deles com características humanizadas.
A Metasix tem 10 anos de atividade na oferta de plataformas e estratégias digitais integradas para vendas, suporte, treinamento e assistência ao usuário. Os agentes robóticos são aderentes a Whatsapp, Site, redes sociais, URA, videoconferência e contact centers híbridos. Nesses ambientes, o atendimento humano e os bots se complementam e se beneficiam do aprendizado de máquina.
Cleiton Jorge, diretor da Metasix, foi um dos responsáveis pela introdução dos bots como um dos principais negócios da engenharia da Metasix.
Em 2018, o executivo idealizou e coordenou a inauguração de um laboratório para a prototipagem do bots e direcionou a produção da Metasix para três conjuntos de soluções prioritárias. Uma linha de bots com componentes facilitadores para aplicações de vendas e varejo, outra para a área de utilities e serviços públicos (a linha "Cidades Tech") e uma família direcionada a ambientes de ouvidoria e comunicação corporativa.
Estas diferentes aplicações são orquestradas através de um ambiente unificado de gerenciamento de fluxos – o Metasix Cube. Ele é capaz de fazer a ingestão e análise inteligente de dados, sem limite de linguagem ou arquitetura, e conduzir os serviços de documentação digital de processos.
Na avaliação de Jorge, um passo acertado da Metasix, nesse investimento em arquitetura de bots, há cinco anos, foi a aposta em chatbots associados ao Whatsapp e, mais recentemente, em Whatsapp Business.
"O Brasil é um os lugares de maior sucesso do Whatsapp, que está em instalado em 90% dos smartphones, sendo que no país existem 2,5 smartphone por pessoa", comenta Jorge.
Ele estima que, em 2024, os negócios com chatbots para Whatsapp Business vão triplicar de volume, e estarão presentes em praticamente todas as médias e grandes empresas do país que necessitem de atendimento massivo.
"As pesquisas estão mostrando que 80% dos brasileiros preferem resolver uma dúvida por Whatsapp do que pegar o telefone e ligar para o fornecedor", ilustra o executivo.
Whatsapp para todos
Um dos fenômenos relacionados por Cleiton Jorge à expansão do canal Whatsapp é a aceitação dessa mensageria por pessoas de todas as idades e de todos os níveis de instrução.
Na Prefeitura Municipal de São Paulo, por exemplo, após 30 dias de inauguração do serviço "Chatbot 156", as interações por Whatsapp já se aproximavam de 100 mil despachos. Isto imediatamente posicionou o canal o como um dos mais importantes do município. Antes de desenvolver o novo chatbot, a Metasix já trabalhava para a PM-SP em todos os canais digitais da cidade.
Na Empresa Baiana de Saneamento (Embasa), os atendimentos realizados pela plataforma de chatbot, via Whatsapp da Metasix, atingiam 3,16 milhões de interações de janeiro a novembro deste ano.
Este volume, acrescenta Cleiton Jorge, representa 52% de todos os atendimentos, em uma empresa cuja taxa de atendimento digital é de 85% do total.
O diretor da Metasix aponta que o espraiamento da tecnologia de bots, gerando milhares de casos de uso, está tornando a integração multicanal mais rápida e menos dispendiosa.
"Nossa arquitetura de bots está quebrando facilmente os obstáculos das bases de dados
legadas, através da orquestração 'low code', com um custo de engenharia menor", explica.
Em 2024, Cleiton Jorge prevê a eclosão de um boom de bots com tecnologia generativa. Isto vai proporcionar uma integração ainda maior entre os atendentes robóticos e os funcionários de contact centers. "A tecnologia hoje permite que o bot não só aprenda com o atendente humano, mas também o ajude a descobrir melhores abordagens de serviço", conclui o executivo.
